O celular se consolidou como o principal canal de relacionamento dos brasileiros com as instituições financeiras. Em 2025, 83% das transações bancárias foram realizadas pelos canais digitais e 78% exclusivamente pelo mobile banking, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, realizada em parceria com a Deloitte.
De um total de 240,8 bilhões de operações registradas no ano, 187,5 bilhões passaram pelo celular. Em cinco anos, o volume de transações no mobile banking avançou 169%, enquanto outros canais perderam participação na rotina dos usuários.
A mudança também aparece na frequência de utilização. Os chamados heavy users, clientes que concentram mais de 80% das transações em um único canal, já correspondem a 76% da base de usuários digitais. O relacionamento com as instituições, portanto, deixou de migrar apenas pontualmente para o celular e passou a acontecer de forma recorrente nesse ambiente.
Rodrigo Mulinari, diretor responsável pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, avalia que a expansão do mobile já altera inclusive a função exercida pelos demais canais de atendimento. “O mobile banking reafirmou seu posicionamento como o principal canal em expansão, com um crescimento notável não apenas em consultas, mas em transações financeiras e investimentos. A conveniência digital transformou o relacionamento bancário em algo diário para a maioria dos brasileiros, tornando os canais físicos pontos de apoio para operações mais consultivas”, afirma.
Da consulta à decisão financeira
O avanço do celular não está restrito às atividades mais simples. De acordo com a pesquisa, operações que envolvem movimentação financeira, crédito e investimentos também ganham espaço no mobile banking.
Entre pessoas físicas, as transações com movimentação financeira pelo celular cresceram 32% entre 2024 e 2025, de 30,5 bilhões para 39,7 bilhões. Entre pessoas jurídicas, o avanço foi de 17%, para 2,9 bilhões. O mobile já responde por 63% das transações realizadas pelas empresas.
O movimento aparece em diferentes serviços. O pagamento de contas pelo celular cresceu 132% em um ano, enquanto as operações de Pix com movimentação financeira avançaram 19%. A contratação de crédito pelo mobile aumentou 20%, e as consultas a investimentos, 19%.
A finalidade dessas operações também mudou. Em 2020, 85% das transações Pix eram realizadas entre pessoas físicas. Cinco anos depois, essa participação caiu para 44%, enquanto as operações de pessoas físicas para empresas chegaram a 43%. A mudança acompanha a incorporação do meio de pagamento ao cotidiano do varejo. Em 2025, 71% das transações tiveram valor de até R$ 100,00.
Presença e novas funcionalidades
A migração das operações para o celular não significa necessariamente o desaparecimento do atendimento presencial. O movimento aponta, sobretudo, para uma mudança de função. Enquanto atividades rotineiras são absorvidas pelos aplicativos, estruturas físicas passam a concentrar demandas que exigem orientação, relacionamento ou decisões financeiras mais complexas.
Essa discussão também alcança o cooperativismo financeiro, que historicamente construiu parte de sua atuação sobre a proximidade com o cooperado e a presença nas comunidades. A digitalização das operações cotidianas acrescenta uma nova dimensão a essa relação, ao exigir que conveniência e atendimento estejam presentes tanto no aplicativo quanto nos demais pontos de contato.
Os dados do Pix mostram que as cooperativas já ocupam espaço relevante nesse ambiente. Em dezembro de 2025, as cooperativas de crédito responderam por 3,21% da quantidade das transações Pix na ótica dos pagadores, mas concentraram 7,34% do volume financeiro movimentado.
A utilização também avança entre empresas, público importante para parte das cooperativas financeiras. O número de pessoas jurídicas que utilizaram o Pix chegou a 12,8 milhões em 2025, alta de 15,8% em um ano e equivalente a aproximadamente 51,4% das empresas ativas no país. Pequenas e médias empresas também vêm integrando o sistema a ferramentas de gestão financeira, APIs e QR Codes.
Tecnologia sustenta expansão
A escala alcançada pelos canais digitais amplia as exigências de infraestrutura por trás das operações. A Pesquisa Febraban aponta que o orçamento tecnológico dos bancos cresceu 58% nos últimos cinco anos e deve alcançar R$ 50,4 bilhões em 2026, alta de 8% sobre o ano anterior.
A cibersegurança aparece como prioridade para 100% das instituições pesquisadas. Cloud e inteligência artificial generativa também ocupam posições de destaque, com 84% dos bancos atribuindo prioridade média ou alta às duas tecnologias.
A inteligência artificial já está presente em diferentes áreas das instituições, mas ainda enfrenta o desafio de avançar da experimentação para aplicações em maior escala. Sérgio Biagini, líder de Banking and Capital Markets da Deloitte, avalia que esse processo dependerá da capacidade de incorporar a tecnologia às operações e ao relacionamento com os usuários. “GenAI já está presente e vem se expandindo entre os players do setor bancário, mas o grande desafio é avançar na sua escala e captura de valor. Não se trata apenas de experimentar uma nova tecnologia, mas de integrá-la de forma consistente e ampliada às operações bancárias e à experiência do cliente na ponta”, afirma.
Confiança no ambiente digital
O aumento da conveniência também amplia os desafios relacionados à segurança. À medida que parte crescente da relação financeira acontece pelo celular, criminosos aperfeiçoam técnicas para reproduzir a linguagem, os canais e até a identidade de profissionais das instituições.
Golpes de falsa central de atendimento, falso colaborador e mensagens solicitando confirmação de dados ou códigos de autenticação estão entre as abordagens recorrentes. Em comum, essas estratégias utilizam técnicas de engenharia social para explorar confiança, medo e senso de urgência.
Odinei Gresele, assessor de Segurança da Sicredi Vanguarda PR/SP/RJ, alerta que a sofisticação dessas abordagens está justamente na capacidade de fazer com que a vítima reconheça elementos aparentemente legítimos durante o contato. “O maior risco é quando a pessoa acredita que está falando com a própria instituição financeira. Os criminosos estudam o comportamento das vítimas, utilizam informações verdadeiras e criam situações de urgência para impedir que a pessoa pense antes de agir. Sempre que houver qualquer dúvida, interrompa a conversa e confirme a informação pelos canais oficiais”, enfatiza.
O cenário coloca a informação ao lado dos investimentos tecnológicos na prevenção às fraudes. Senhas e códigos de autenticação não devem ser compartilhados, enquanto contatos que pressionem por decisões imediatas exigem atenção. A recomendação é interromper a interação diante de qualquer suspeita e buscar diretamente os canais oficiais da instituição.
Por João Victor – Redação MundoCoop
