O WhatsApp deixou de ser apenas um canal complementar de atendimento para assumir um papel estratégico dentro das instituições financeiras. Nas cooperativas de crédito, a plataforma passou a concentrar jornadas completas de relacionamento, suporte e negócios, exigindo um novo nível de governança, rastreabilidade e controle operacional.
A transformação impõe um desafio importante às organizações: como ampliar a escala do atendimento sem perder a proximidade característica do cooperativismo. Nesse cenário, conceitos como “100% de governança no WhatsApp” e modelos de coexistence ganham espaço ao combinar automação, padronização e interação humana de forma integrada.
Governança passa a ser prioridade
Rafael Souza, CEO e Co-founder da Ubots, destaca que a governança começa quando as conversas deixam de estar vinculadas ao colaborador e passam a ser controladas institucionalmente.
“O ponto de partida é simples: a governança existe quando as conversas pertencem à instituição, e não ao funcionário. Enquanto a comunicação acontece pelo WhatsApp instalado no celular pessoal ou corporativo do colaborador, é o funcionário quem detém o controle. A instituição não tem visibilidade, não tem histórico e não tem controle sobre o que acontece naquele canal”, afirma o CEO.
“O ponto de partida é simples: a governança existe quando as conversas pertencem à instituição, e não ao funcionário.” – RAFAEL SOUZA, CEO E CO-FOUNDER DA UBOTS
Segundo ele, a ausência de uma estrutura robusta de gestão expõe as cooperativas a riscos operacionais, regulatórios e estratégicos. “Sem controle sobre as conversas, a instituição fica mais exposta a vazamentos de dados, descumpre exigências da LGPD e encontra dificuldades para responder a eventuais auditorias ou questionamentos regulatórios”, complementa.
Além dos riscos relacionados à segurança, a descentralização do atendimento também gera impactos operacionais relevantes. Sem uma estrutura centralizada, as cooperativas perdem histórico de interações, comprometem a continuidade do relacionamento com o cooperado e dificultam a extração de indicadores estratégicos a partir das conversas realizadas nos diferentes dispositivos utilizados pelos colaboradores.
Esse movimento reflete uma transformação mais ampla dentro das instituições financeiras. O que antes era tratado apenas como um canal de comunicação passou a ocupar uma posição estratégica nas operações, concentrando relacionamento, negócios e atendimento em um único ambiente. Com isso, garantir rastreabilidade, padronização e continuidade das interações tornou-se essencial não apenas para atender exigências regulatórias, mas também para sustentar crescimento, eficiência operacional e qualidade na experiência.
Escala com atendimento consultivo
Na prática, o avanço desse modelo já começa a transformar a operação. A Viacredi, uma cooperativa Ailos, iniciou em 2024 um processo de centralização do WhatsApp após identificar riscos no modelo descentralizado adotado durante a pandemia.
A cooperativa então migrou para um número oficial verificado pela Meta e estruturou uma operação centralizada, com foco em segurança, rastreabilidade e padronização do atendimento. O processo exigiu uma reorganização ampla da operação, envolvendo o recolhimento gradual dos aparelhos utilizados anteriormente, o treinamento de mais de 1.600 colaboradores e o redesenho dos fluxos de relacionamento.
A mudança também incluiu a revisão das regras de acesso, distribuição de carteiras e integração entre atendimento humano e automação, criando uma estrutura capaz de sustentar crescimento com maior controle operacional.
Um dos principais desafios era evitar a perda da relação próxima com o cooperado, especialmente no segmento empresarial. Para isso, a instituição adotou o modelo coexistence, que mantém o WhatsApp Business do gerente integrado à plataforma corporativa. “A percepção de perda de proximidade foi tratada de forma estratégica com a adoção do modelo coexistence, que manteve o WhatsApp Business do gerente integrado à plataforma corporativa, preservando a relação direta e consultiva com esse público”, pontua Rafael Ganzer, Gerente de Canais da Viacredi.
A estratégia também responde a uma das principais preocupações das cooperativas no avanço da digitalização: manter a proximidade característica do relacionamento consultivo sem abrir mão do controle operacional. Nesse contexto, o modelo coexistence surgiu como uma alternativa para equilibrar as duas necessidades. “O modelo reconcilia os dois lados. A instituição ganha visibilidade, governança e automação sem uma ruptura na forma como os atendentes operam”, lembra Rafael Souza, da Ubots.
Maturidade digital exige mudança cultural
A evolução do WhatsApp e outros canais dentro das cooperativas também exige mudanças culturais. Mais do que implementar tecnologia, as instituições precisam estruturar processos, indicadores e políticas claras de acesso e operação.
Na Viacredi, a governança da operação passou a ser conduzida por uma equipe dedicada, responsável pelo gerenciamento de acessos, administração dos números oficiais e evolução contínua da estratégia digital. Os resultados aparecem em escala. A cooperativa registrou mais de 125 mil atendimentos mensais pelo aplicativo, com índice de satisfação superior a 97%. “Na prática, o cooperado pouco percebeu a mudança — a proximidade com o gerente foi preservada, mas agora com mais segurança, rastreabilidade e profissionalismo”, complementa.
“O cooperado pouco percebeu a mudança [para o whatsapp] — a proximidade foi preservada, mas agora com mais segurança, rastreabilidade e profissionalismo” – RAFAEL GANZER, GERENTE DE CANAIS DA VIACREDI
Mais do que organizar fluxos de atendimento, o avanço da governança no WhatsApp abre espaço para uma nova lógica de gestão dentro das cooperativas. As interações deixam de ser apenas conversas operacionais e passam a funcionar como fonte estratégica de informação sobre comportamento, necessidades e oportunidades de relacionamento. “As conversas com clientes são um ativo de altíssimo valor. Carregam intenção, contexto, dúvidas, sinais de compra e insatisfação. Sem governança, esse ativo se perde”, finaliza Souza.
Nesse novo cenário, o desafio das cooperativas vai além da digitalização. A discussão passa a envolver maturidade operacional, capacidade de escala e preservação da essência do relacionamento humano que sustenta o cooperativismo. À medida que o WhatsApp se consolida como principal ponto de contato entre instituições e cooperados, cresce também a necessidade de construir operações mais integradas, seguras e inteligentes, capazes de unir tecnologia, proximidade e confiança em uma mesma experiência.
Por Leonardo César – Redação MundoCoop
Matéria exclusiva publicada na edição 131 da Revista MundoCoop
