O grande desafio de um executivo não são as metas nem os planos de crescimento, são as relações. E mais do que isso: a capacidade de sustentar conversas que incomodam, sem fugir delas e transformá-las em confronto. Digo isso, pois uma das máximas que estão sempre comigo em todos os cargos que ocupei é a lembrança de que por trás de todo CNPJ tem sempre um CPF.
Em Harvard, aprendi com Bruce Patton, cofundador do Harvard Negotiation Project e coautor de “Conversas Difíceis e Como Chegar ao Sim”, que toda conversa difícil carrega três camadas simultâneas: o que aconteceu de fato, o que cada parte sente, e o que está em jogo para a identidade de quem fala.
Ignorar qualquer uma dessas camadas é o que faz uma negociação travar, uma parceria desmoronar ou uma reunião terminar sem que nada real tenha sido dito. E aqui está o ponto que mais me tocou: separar a pessoa do problema não é uma técnica de gentileza. É uma decisão estratégica. Quando confundimos quem está do outro lado com o obstáculo em si, perdemos a capacidade de enxergar os interesses reais, e é nos interesses reais que vivem as soluções.
Isso vale em todas as direções: para o CEO que precisa confrontar um sócio sobre uma decisão errada; para o cliente que tem que dizer para uma agência que o trabalho não está entregando; para a empresa que precisa renegociar um contrato com um fornecedor estratégico sem quebrar dez anos de relação; para o executivo que precisa discordar do próprio conselho. Conversas difíceis não têm hierarquia de dificuldade, pois elas partem sempre de um ponto em comum: elas se dão entre pessoas (mesmo quando se dão entre empresas ou entre mercados).
O problema é que a maioria das organizações ainda trata esse tipo de conversa como exceção. Algo que acontece quando não dá mais para evitar e, assim, o não dito vira ruído, o ruído vira distância, a distância vira perda de confiança e confiança, uma vez perdida, custa muito mais do que qualquer negociação mal conduzida.
Vamos a alguns números? O State of the Global Workplace 2026, da Gallup, mostra que 45% dos trabalhadores brasileiros relataram alto nível de estresse no dia anterior à pesquisa. O Edelman Trust Barometer 2025 aponta que 61% das pessoas têm ressentimento contra instituições e empresas. Esses dados falam de quê? Eu afirmo que se trata de comunicação que falhou, pois falharam dentro das salas de reunião, nos e-mails que nunca foram enviados, nas conversas que foram adiadas por meses.
Conversas difíceis exigem técnica, sim, mas exigem também presença para ouvir o que está sendo dito e o que está por trás do que está sendo dito. Humildade para reconhecer que a nossa leitura dos fatos é sempre parcial e coragem para não tratar o desconforto como sinal de que algo está errado. Às vezes, ele é sinal de que algo importante está finalmente sendo tocado.
Volto desse curso de Harvard com ferramentas novas e uma certeza renovada: os negócios mais duradouros continuam sendo construídos por pessoas capazes de sustentar conversas honestas. Não para vencer o outro lado, mas para criar um espaço onde a verdade apareça sem destruir a relação. Isso é o que diferencia quem realmente lidera.
Fonte: Juliana Ferraz (Forbes) com adaptações da MundoCoop
