O cooperativismo possui um diferencial competitivo que bancos tradicionais lutam para emular: a proximidade real e o valor do atendimento humanizado. No entanto, na era digital, essa proximidade enfrenta um desafio crítico de escala.
Em mais de uma década na Ubots, trabalhando com centenas de cooperativas, posso afirmar: a Inteligência Artificial não é uma resposta mágica. O principal obstáculo atual é a superação de jornadas fragmentadas que tentam apenas replicar o modelo físico no digital, ignorando que o cooperado já está habituado à agilidade do digital. Um dado que comprova isso é que o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones brasileiros, sendo acessado diariamente por quase a totalidade da população conectada (97%), segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box.
O que chamo de jornada fragmentada é a experiência quebrada: o cooperado vê um anúncio de cartão de crédito, mas leva três dias para ser atendido no WhatsApp. Quando finalmente é atendido e transferido, precisa repetir todos os dados. Isso não é digitalização; é ineficiência operacional. Atualmente, fala-se muito em jornadas conversacionais, mas, no fundo, o que o cooperado espera é uma jornada resolutiva. Na prática, para que ela aconteça, é necessário um projeto rigoroso que vai da integração de sistemas à revisão detalhada de processos, com todos os gargalos mapeados.
Em 2025, estive à frente de mais de 30 eventos para Cooperativas de Crédito e a dor era unânime: como atender gerações distintas sem perder a essência? A resposta está na hiperpersonalização baseada em dados. Não se trata apenas de chamar pelo nome, mas de usar a IA para entender o contexto: oferecer o café e o atendimento consultivo para o avô na agência, e ao mesmo tempo, entregar uma oferta de crédito agrícola via WhatsApp para o neto, exatamente no momento em que ele demonstra a necessidade. A tecnologia não desumaniza; ela garante que a cooperativa tenha o tom de voz certo para cada perfil, transformando dados em relevância.
Os números validam essa visão: na Ubots, acompanhamos cases com 800% de crescimento em chamadas para assembleias e R$ 130 milhões de receita anual em campanhas digitais. O segredo não é substituir o humano, mas usar dados para criar experiências sem fricções. É assim que transformamos interações simples em relacionamentos sustentáveis.
*Marcos Alves é formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas e cofundador e Chief Revenue Officer (CRO) da Ubots
Coluna exclusiva publicada na edição 130 da Revista MundoCoop
