O cuidado vai além de um simples atendimento. Ele é um gesto de escuta, acolhimento e de entender profundamente as necessidades de cada paciente. Na área da saúde, colocar o cliente no centro das decisões é uma necessidade estratégica para promover uma experiência transformadora e que, de fato, faça a diferença na vida das pessoas.
É com essa visão que a Unimed Chapecó aderiu ao Jeito de Cuidar Unimed, para reforçar as práticas que já eram aplicadas na cooperativa. Esse modelo de gestão, desenvolvido pela Unimed do Brasil, busca posicionar o cliente no centro do negócio e de sua estratégia, para garantir a sustentabilidade do Sistema. Isso inclui alinhar processos, cultura e decisões estratégicas para entregar valor real aos beneficiários.
Adotado pela Unimed Chapecó em março de 2023, o modelo foi implementado com o apoio da Federação Unimed Santa Catarina, trazendo uma abordagem metodológica estruturada que envolve a análise contínua de três pilares essenciais: pessoas, processos e ambiente. Logo no início da implementação, cerca de 1,3 mil pessoas, entre lideranças, colaboradores e cooperados, foram sensibilizadas sobre a importância de viver a essência do cuidado.
No mesmo ano, foi realizado o primeiro diagnóstico e implementadas melhorias nos processos. A Unimed Chapecó passou a fortalecer o tema institucionalmente, incorporando-o às campanhas publicitárias, redes sociais, materiais jornalísticos, comunicação institucional e endomarketing. O Jeito de Cuidar Unimed também passou a fazer parte do processo de integração de novos colaboradores, onde os profissionais são sensibilizados sobre a importância do cuidado humanizado, a excelência no atendimento e do compromisso com a experiência do cliente.
Passados 18 meses de implementação, a Unimed Chapecó realizou um novo diagnóstico, conduzido pela Unimed do Brasil, que apontou uma evolução de 63% nas práticas relacionadas ao modelo, em comparação à primeira avaliação. Esse resultado, que foi apresentado pela Federação Unimed SC ao Conselho de Administração da cooperativa no mês de outubro, veio para potencializar e trazer ainda mais visibilidade aos movimentos que já são realizados no dia a dia.
Compromisso com o cuidado
De acordo com a especialista em experiência do cliente, Maike Mohr, que acompanhou o processo, esse avanço significativo só foi possível por meio do engajamento genuíno das lideranças (alta, média e multiplicadores do Jeito de Cuidar). “Não se trata apenas de avançar em práticas do modelo de gestão, mas de compreender o impacto que tais mudanças geram na vida das pessoas: clientes, cooperados e colaboradores da Unimed Chapecó. Essa evolução não é somente sobre cumprir processos, mas sobre tangibilizar um propósito”.
Ela complementa que, proporcionar uma experiência acolhedora e resolutiva, mesmo em cenários adversos, é o que diferencia a Unimed Chapecó e faz com que ela seja referência regional. “A evolução desse modelo de gestão é gradativa e contínua, e justamente aí reside sua força. Quando lideranças demonstram, na prática, a importância de cuidar do cliente, isso inspira colaboradores e cooperados a fazerem o mesmo, fortalecendo a cultura organizacional e alinhando todos a um único propósito. Esse movimento consolida o posicionamento da Unimed Chapecó como sinônimo de cuidado humanizado, reforçando que o Jeito de Cuidar é um compromisso que se traduz em experiências de qualidade, percebidas e valorizadas por todos que passam pelos serviços”, completa.
Direcionador estratégico
O Planejamento Estratégico 2025–2027 da Unimed Chapecó, também posicionou a experiência do cliente como um direcionador estratégico específico, com ações, projetos e indicadores dedicados ao tema. Isso reflete o engajamento de todos os envolvidos no processo e demonstra o comprometimento da cooperativa com a excelência, aprimorando constantemente a qualidade do atendimento e fortalecendo a relação com seus clientes.
Conforme o diretor médico executivo da Unimed Chapecó, Dr. Rodrigo Armani Lino de Souza, o cuidado com as pessoas e a atenção humanizada sempre fizeram parte do DNA da cooperativa médica. “Desde a sua criação, a Unimed Chapecó tem o cliente como premissa central, priorizando a oferta de serviços com alta qualidade e segurança. A implementação do Jeito de Cuidar veio para fortalecer essa cultura de cuidado que já praticamos, alinhando nossas ações a um modelo estruturado e focado na experiência do cliente. Nosso olhar para o futuro e os projetos estratégicos seguem fundamentados nas demandas dos clientes e da comunidade, garantindo um cuidado cada vez mais humanizado e inovador para Chapecó e região”, ressalta.
Desde a implementação do Jeito de Cuidar, a Unimed Chapecó manteve o foco na melhoria contínua dos serviços, com o compromisso de entregar valor e qualidade aos mais de 380 médicos cooperados, 64 mil clientes e 1,6 mil colaboradores.
Fonte: Unimed Chapecó com adaptações da MundoCoop
