Um dos fatores mais determinantes para o sucesso de uma cooperativa é o relacionamento especial com sua base de cooperados. Uso o termo “especial” pois é essa relação que garantirá o vínculo vivo entre cooperativa e cooperado, portanto, não me refiro à mera relação comercial — esta, afinal, existe em qualquer esquina. Refiro-me a uma conexão que se interessa genuinamente pela essência, pelos valores e pelo bem-estar das pessoas, suas dores e vitórias; um espaço singular de comunhão e confiança onde cooperado e cooperativa se percebem únicos, por quem são de fato, e não apenas pelo que oferecem comercialmente.
Anualmente, testemunho o esforço hercúleo das cooperativas para atrair seus cooperados às assembleias. Há uma dicotomia evidente: pela lógica, não deveria ser necessário desprender tamanha energia para que os próprios donos de um negócio fossem acompanhar os resultados que este negócio obteve. Pelo contrário, os donos deveriam estar ávidos para saber que resultados foram estes, que desdobramentos terão e o que decidirão a partir disso. Mas, como já citado, isto seria lógico, contudo, a ciência demonstra que a racionalidade pura, sem o tempero da emoção, paralisa o ser humano diante de infinitas possibilidades. Logo, as emoções ajudam a determinar nossos comportamentos e para tanto, consolidar um relacionamento ativo é estratégia vital da cooperativa.
Mas como ter um relacionamento ativo com os cooperados em tempos digitais e concorrência insana pela disponibilidade de tempo das pessoas? Ainda não tenho esta resposta tão clara, mas me animo com a experiência que tenho tido com uma empresa aérea.
Ao comprar uma passagem, sou acompanhado por um fluxo contínuo de assistência: da confirmação imediata via WhatsApp aos alertas tempestivos sobre check-in, escolha de poltrona, portão de embarque ou alterações. Mesmo a bordo ou em conexões, recebo atualizações sobre milhas e horários. Tão logo pouso recebo um agradecimento e uma pesquisa de satisfação instantânea.
Para mim esta é uma experiência de relacionamento ativo (e perceba que sequer citei as interações pessoais que se adicionam positivamente à experiência). Essa presença ativa e cuidadosa cria uma experiência em que me sinto verdadeiramente assistido e valorizado. Ao antecipar necessidades, me informar e colher minha opinião em tempo real, a empresa supera a entrega básica do serviço e nutre um vínculo emocional. E este processo não é esporádico, ele ocorre em todos os voos. Se essa companhia me convidasse para uma assembleia, eu estaria inclinado a ir, como se fosse um de seus donos.
Será que não devemos nos inspirar e fazer algo similar ou melhor com base na nossa essência? Noto que há um vasto espaço para evoluir no relacionamento ativo com o cooperado, pois vejo que em muitas coops a relação está fragilmente ligada a entrega de um produto ou serviço, somente isso e mais nada!
Por vezes até gostaria que Darwin estivesse equivocado em alguns pontos, mas nossa própria existência prova que é nossa capacidade de adaptação às mudanças que nos garante a chamada evolução. Em um mundo cada vez mais digital e onde a disponibilidade de tempo das pessoas parece um ativo em escassez, o convite ao cooperativismo é claro: precisamos evoluir rapidamente para um modelo de relacionamento mais ativo que preencha a lacuna entre a eficiência operacional e o vínculo emocional para garantirmos a essência da nossa cultura e a materialização do nosso propósito.
Silvio Giusti é Consultor sênior, palestrante e articulista em cooperativismo
Coluna exclusiva publicada na edição 133 da Revista MundoCoop
