Quando a humanização do mercado entra em foco, diversos tópicos se desmembram para se analisar uma questão que é urgente no mundo atual. Entre as diversas discussões, se fala sobre humanizar processos e tornar o hábito consumo mais humano (impactando e fazendo toda a cadeia de produção ser repensada), assim como buscar por alternativas para velhos processos e práticas que estão solidificados na base da sociedade.
Olhando “para trás” do balcão, esse contexto ganha traços poucos falados. A proximidade humana, tão reforçada para esse novo momento, depende claro, de que hajam colaboradores preparados e capacitados para atendimentos mais personalizados e individuais. Diante disso, como a personalização impacta o dia a dia desses colaboradores, que tem a missão de levar o melhor atendimento para um público cada vez mais diverso?
No futuro, a humanização corporativa seguirá como um diferencial competitivo, com cada vez mais empresas e cooperativas estão apostando em modelos de gestão que priorizem o equilíbrio entre produtividade e cuidado humano. E, nesse contexto, se apresenta também a necessidade de olhar com mais afinco para o colaborador, que é impactado sucessivamente por situações e comportamentos que fogem do seu escopo, trazendo a necessidade de boas habilidades de relacionamento e resolução de problemas.
“Para que o processo humanizador se torne realidade, as cooperativas devem valorizar as pessoas envolvidas no negócio, manter uma comunicação transparente, clara e alinhada aos seus valores, criando um ambiente de confiança e bem-estar”, exemplifica Sandra Salomão, psicóloga da UFRJ, professora de psicologia da PUC-RJ e de institutos formadores na França, Itália e Portugal.
A especialista lembra que é essencial adotar uma escuta ativa, estabelecer canais eficazes para ouvir cooperados, clientes e colaboradores, e garantir que suas necessidades sejam consideradas nas decisões estratégicas. O investimento em um relacionamento próximo e genuíno também faz a diferença, promovendo conexões mais fortes e duradouras.
Humanizar a experiência dos profissionais impacta positivamente na produtividade, pois quando os colaboradores se sentem valorizados, engajados e trabalham em um ambiente saudável, há um aumento na motivação, na qualidade do atendimento e na eficiência operacional. Fora isso, a redução do estresse e da sobrecarga contribuem para menores taxas de absenteísmo e turnover, mantendo a consistência dos serviços prestados.
No entanto, o processo não é fácil e envolve alguns desafios como equilibrar a personalização do atendimento com a produtividade, criar a proximidade e a empatia com os cooperados e clientes, sem comprometer a eficiência operacional. “A humanização exige flexibilidade e sensibilidade para lidar com diferentes perfis de pessoas e situações, o que pode gerar maior carga emocional para os profissionais. Por isso, é fundamental que as cooperativas ofereçam suporte, promovam um ambiente de trabalho saudável e invistam no bem-estar dos colaboradores”, completa Sandra.
Sobrecarga é inimiga da humanização
Para evitar a desumanização de clientes e cooperados, as cooperativas devem garantir que a personalização do atendimento não se perca em processos excessivamente automatizados ou padronizados. Além disso, é importante que as organizações não tratem os consumidores apenas como números, mas como indivíduos com necessidades e expectativas específicas.
“Isso exige treinamentos contínuos para os profissionais, assegurando que a humanização esteja presente em todas as interações. É essencial que os cooperados se sintam valorizados e satisfeitos dentro de uma cultura organizacional saudável e humana”, completa Salomão.
Outra situação que é inimiga da humanização é a sobrecarga dos profissionais no atendimento personalizado. Para evitar essa situação, é fundamental que se equilibre a distribuição de demandas, utilizar tecnologia para otimizar processos e oferecer capacitação contínua em inteligência emocional e gestão do tempo.
“Um ambiente de trabalho saudável, com pausas adequadas e suporte psicológico, contribui para o bem-estar dos colaboradores. Estimular o trabalho em equipe e criar uma cultura que apoie o equilíbrio entre vida pessoal e profissional também são medidas fundamentais para garantir um atendimento humanizado sem comprometer a saúde mental dos profissionais”, aconselha a psicóloga.
Promoção do negócio de forma sustentável
Alguns sistemas de cooperativas de crédito, como o Sicredi, têm investido em atendimentos mais humanizados, alinhados às necessidades dos seus associados. Eles consideram esse tipo de abordagem parte de sua identidade. Em 2024, a cooperativa foi reconhecida como a melhor empresa para se trabalhar no Brasil.
Alceu Ruppenthal Meinen, Superintendente de Relacionamento e IA do Sicredi, acredita que as cooperativas devem definir a experiência do associado como norteadores e um pilar estratégico de suas ações, garantindo que ele esteja sempre no centro das decisões. “Uma dica valiosa é ter um olhar focado na evolução da experiência dos associados, entendendo profundamente suas expectativas, interagindo de forma fluida e trazendo soluções inteligentes, que atendam às necessidades para evolução do seu desenvolvimento financeiro”, indica Alceu.
Um dos principais desafios que os colaboradores enfrentam na prática da humanização do atendimento é equilibrar a personalização do relacionamento com o alto volume de demandas operacionais do dia a dia. Para resolver essa questão é importante capacitar as equipes, promovendo treinamentos e ações de sensibilização. “Desta forma é essencial trabalharmos cada vez mais com inteligência de negócios e automatização de processos, para que coloquemos esforços no que realmente importa, trazendo à luz o nosso principal diferencial, que é o relacionamento”, completa Meinen.
Unicred humaniza atendimentos e fortalece relacionamentos
Outra organização que tem levado a sério o processo de humanização em todos os seus setores, é a Unicred Conexão, que traz a filosofia, não apenas para os seus atendimentos, mas no fortalecimento dos seus pilares cooperativistas.
Rosane Martins, gerente de gestão de pessoas da Unicred Conexão, conta que no contexto das cooperativas de crédito, o relacionamento e a confiança são diferenciais fundamentais. Por isso, a humanização se torna ainda mais relevante, pois impacta diretamente na experiência do cooperado, na motivação dos profissionais e na sustentabilidade do negócio. “A humanização é um processo contínuo, que exige intencionalidade, escuta e adaptação. O futuro das cooperativas passa pelo equilíbrio entre tecnologia e proximidade humana, garantindo que, independentemente do meio de interação, o cooperado sempre se sinta acolhido, compreendido e valorizado”, exemplifica Martins.
A cooperativa observou várias vantagens após a adoção dessa prática, entre elas o aumento da fidelização, cooperados satisfeitos e atuantes, maior engajamento dos colaboradores, diferenciação competitiva e o fortalecimento da marca empregadora. “Colocar as pessoas no centro das ações permite que a organização atue de forma mais personalizada, compreendendo melhor as necessidades dos cooperados e oferecendo soluções que gerem valor. Essa abordagem não apenas melhora a experiência do associado, mas também eleva o engajamento dos colaboradores, que se sentem conectados ao propósito cooperativista”, conta a gerente.
Por isso, a organização investiu em programas que reforçam essa visão, como o Programa Mulheres Cooperativistas (MCoop), que visa fortalecer a inclusão e a igualdade de gênero dentro das cooperativas e as palestras Educação Financeira realizadas tanto na comunidade quanto nas organizações, direcionadas a cooperados e convidados. “Os resultados dessas iniciativas são maior engajamento dos colaboradores, aumento da satisfação e um diferencial competitivo no mercado. Ao colocar as pessoas no centro de nossas ações, reafirmamos o compromisso do cooperativismo de crédito em oferecer não apenas serviços financeiros, mas também relações de confiança e impacto positivo na vida das pessoas”, diz Rosane.
Entretanto, trazer e manter a humanização nas ações das organizações não é uma prática tão fácil. Inicialmente é essencial evitar processos excessivamente burocráticos que gerem desgastes desnecessários, utilizar a tecnologia de forma complementar e, acima de tudo, colocar o cooperado no centro, prestando um atendimento pautado na escuta ativa.
“A manutenção desse relacionamento demanda um acompanhamento contínuo, indo além de um simples atendimento pontual. O grande desafio está no fato de que esse processo não segue um roteiro fixo, ele é construído diariamente, exigindo dos colaboradores flexibilidade para lidar com diferentes perfis de cooperados, empatia para compreender suas dores e expectativas, e resiliência para gerenciar demandas variadas sem comprometer a qualidade e a personalização do atendimento”, finaliza Martins.
5 dicas de como as cooperativas podem humanizar os seus atendimentos
- Personalização do atendimento: conhecer o histórico e as necessidades dos cooperados para oferecer soluções e atendimento customizados.
- Cultura organizacional centrada nas pessoas: desenvolver valores que incentivem a empatia e o acolhimento.
- Desenvolvimento contínuo: capacitar os colaboradores para um atendimento humanizado e assertivo.
- Uso estratégico da tecnologia: utilizar a tecnologia como aliada para agilizar e aperfeiçoar a experiência de atendimento humano.
- Fortalecimento das conexões: criar espaços de interação, realizar feiras, eventos e canais de comunicação direta com os cooperados.
Por Priscila Gorzoni – Redação MundoCoop
