As consultas sobre serviços bancários feitas em ferramentas de inteligência artificial avançaram 1.200% entre julho de 2024 e fevereiro de 2025, segundo dados da Adobe Analytics citados em um estudo da Bain & Company. A medição considera a participação indexada de visitas a consultas bancárias relacionadas à IA.
O levantamento também aponta que cerca de 40% dos clientes pesquisados já usaram ou usariam ferramentas de IA para assuntos financeiros. O dado reúne uso e intenção, e não significa que essa parcela já delegue decisões ou operações a agentes de inteligência artificial.
A mudança pode alterar uma etapa central do negócio bancário que é a escolha do produto. Se o cliente pedir a um agente que compare contas, investimentos ou crédito, a instituição pode deixar de ser o primeiro ponto de contato e aparecer como uma das opções recomendadas pela plataforma.
“Os consumidores já recorrem a plataformas de IA para buscar informações e recomendações sobre diferentes temas, incluindo produtos e serviços financeiros. Esse comportamento cria um risco de desintermediação para os bancos, à medida que essas plataformas passam a influenciar as escolhas dos clientes e podem ganhar espaço no relacionamento com eles”, afirma Luiza Cerri, sócia da Bain & Company.
O estudo da Bain aponta quatro usos financeiros que aparecem entre os mais citados pelos clientes pesquisados. A busca por recomendações de contas correntes e poupança é mencionada por 42%. Explicações sobre estratégias e termos de investimento aparecem em 40% das respostas.
A criação de um orçamento personalizado é citada por 39% dos participantes. Entender os efeitos tributários de decisões financeiras aparece em 35%. Em todos os casos, os percentuais consideram quem já usou ou usaria ferramentas de IA para cada finalidade.
De responder a executar
A diferença entre um chatbot e um agente de IA está no grau de autonomia. Um chatbot responde a dúvidas e orienta o cliente em situações mais simples. Um assistente digital pode ajudar a realizar tarefas a partir de comandos específicos. Já um agente tem capacidade para interpretar um objetivo, organizar as etapas e interagir com diferentes sistemas.
“A principal diferença está no grau de autonomia e na capacidade de execução”, diz Cerri. “Enquanto os chatbots tradicionais são voltados principalmente a responder dúvidas e orientar clientes em interações mais simples, os assistentes digitais ajudam o usuário a realizar determinadas atividades, geralmente a partir de comandos específicos.”
Os agentes representam uma etapa posterior, acrescenta a executiva. “São capazes de compreender o contexto, interpretar objetivos, planejar etapas e executar ações para concluir tarefas de ponta a ponta, inclusive interagindo com diferentes sistemas e ferramentas.”
No setor financeiro, isso pode significar que a IA deixe de apenas explicar uma modalidade de investimento e passe a acompanhar etapas de uma jornada, ou que ajude o consumidor a comparar produtos e concluir uma operação. A execução dependerá das permissões concedidas pelo cliente e dos controles de segurança definidos pelas instituições.
O material da Bain descreve o mercado atual como uma combinação de chatbots cada vez mais presentes, uso inicial de sistemas que apoiam decisões e surgimento de agentes capazes de realizar ações mais concretas. O estudo também mostra a expansão mais ampla da IA: os usuários ativos mensais do aplicativo móvel do ChatGPT passaram de 130 milhões, em fevereiro de 2024, para 592 milhões, em fevereiro de 2026. Esse dado mede o uso geral do aplicativo, não consultas financeiras.
Eficiência e pressão sobre as margens
Para os bancos, os agentes de IA podem reduzir custos de atendimento, automatizar processos, elevar a produtividade e melhorar a conversão comercial. Ao mesmo tempo, facilitam a comparação entre produtos e podem intensificar a concorrência.
“A adoção de agentes de IA pode transformar a economia dos bancos em duas direções. Por um lado, oferece oportunidades relevantes de aumentos de eficiência no atendimento, automação de processos, aumento da produtividade e melhoria da conversão comercial. Por outro, à medida que os agentes facilitam a comparação e a contratação de produtos financeiros, podem intensificar a concorrência”, afirma Cerri.
Se os consumidores passarem a comparar ofertas por meio de uma plataforma, serviços bancários podem ficar mais parecidos entre si e a disputa por preço ganhar força. O estudo da Bain alerta para riscos de comoditização e erosão de margens. Também aponta a possibilidade de empresas de tecnologia ampliarem sua atuação para serviços financeiros.
“Ainda é cedo para afirmar se os ganhos compensarão integralmente esses efeitos”, diz Cerri. “O equilíbrio dependerá da capacidade de cada instituição de capturar os benefícios da tecnologia e, ao mesmo tempo, preservar sua competitividade na jornada do cliente.”
Como os bancos podem responder
A Bain organiza a resposta em três frentes. A primeira é ajustar a presença digital para que os agentes consigam localizar e interpretar informações sobre produtos e serviços. Isso inclui publicar conteúdo útil para decisões, usar nomes consistentes para os produtos e estruturar sites de forma legível por ferramentas de IA.
Cerri chama essa preparação de GEO, sigla em inglês para otimização para mecanismos generativos. “Os bancos precisam atuar em duas frentes. A primeira é investir em estratégias de GEO, adaptando sua presença digital para que seus produtos e serviços sejam facilmente encontrados, compreendidos e considerados nas recomendações dos agentes de IA.”
A segunda frente é fortalecer o relacionamento direto com o consumidor, com recomendações personalizadas e experiências que se diferenciem além do preço. “A segunda é fortalecer o relacionamento direto com o consumidor, aproveitando a confiança e o conhecimento que já possuem sobre seus clientes para oferecer recomendações mais personalizadas e experiências diferenciadas, inclusive por meio de agentes próprios”, afirma.
O estudo também propõe que cada banco escolha como pretende atuar nesse ambiente. Uma opção é manter os canais atuais e testar usos pontuais de IA. Outra é redesenhar a oferta para que agentes externos acessem dados e executem serviços por meio de integrações. Um terceiro caminho é desenvolver agentes próprios e reformular a experiência do cliente.
Essa transformação exige mudanças nos sistemas bancários. “Os bancos precisam preparar sua infraestrutura tecnológica para um ambiente em que agentes de IA, próprios ou de terceiros, possam acessar informações e executar serviços financeiros de forma segura”, diz Cerri. Segundo ela, isso envolve adaptar canais, desenvolver APIs e criar integrações que respeitem requisitos de autenticação, autorização e proteção de dados.
Autorizações, controle e responsabilidade
O cliente terá de poder definir quais informações compartilhar, quais operações autorizar e por quanto tempo as permissões permanecem ativas. Também precisará conseguir revisar ou revogar essas autorizações.
“Um ponto central dessa transformação é garantir que o cliente permaneça no controle. Deve ser ele quem decide se deseja permitir o acesso de agentes, sejam eles do próprio banco ou de terceiros, a determinadas informações e, principalmente, quais ações esses agentes estão autorizados a executar em seu nome”, afirma Cerri.
A responsabilidade por uma operação inadequada também terá de ser avaliada conforme o caso e as regras aplicáveis, especialmente quando banco e empresa de tecnologia participarem da operação. A executiva diz que a autonomia do consumidor não transfere automaticamente a ele a responsabilidade por falhas da tecnologia. “Garantir que o cliente tenha autonomia sobre suas escolhas não significa transferir automaticamente a ele a responsabilidade por eventuais falhas da tecnologia”, afirma.
No curto prazo, Cerri espera que os efeitos mais perceptíveis para o consumidor apareçam no atendimento e na busca e comparação de produtos. Atividades mais complexas, como planejamento financeiro, gestão de investimentos e execução de transações, dependem da evolução tecnológica e dos mecanismos de segurança.
Para medir se os agentes geram valor, os bancos terão de acompanhar indicadores além da redução de custos: satisfação do cliente, resolução de demandas de ponta a ponta, conversão, geração de receita, retenção, segurança e confiabilidade. “O sucesso estará na capacidade de traduzir a tecnologia em valor concreto para o cliente e para o negócio”, diz Cerri.
Fonte: Forbes com adaptações da MundoCoop
