Por Leticia Rio Branco
A aceleração digital causada pela pandemia do novo coronavírus trouxe muitas transformações, principalmente em relação à forma de se comunicar com os usuários. Seja através do marketing conversacional com chatbots ou do digital, mostrando toda sua potência em conversão de vendas, o chamado marketing contemporâneo se mostra cada vez mais uma tendência a ser seguida por quem realmente quer fazer a diferença num mercado cada vez mais competitivo. E se isso se estende a empresas, por que não, a cooperativas?
Segundo Philip Kotler, economista que detém o título de “pai do marketing”, o coronavírus está estimulando uma mudança econômica do capitalismo tradicional para o capitalismo social, resultando em negócios cada vez mais responsáveis socialmente e éticos. “Os países precisarão medir o bem-estar social e a felicidade das pessoas, não apenas o PIB”, disse ele, em recente palestra voltada ao setor.
Portanto, é cada vez mais natural que o chamado marketing contemporâneo busque desenvolver um modelo de crescimento sustentável e que tenha, como foco, a experiência do cliente. Mas do que se trata, então, o marketing contemporâneo? Para Marco Crespo, country manager da Yalo no Brasil, é um tipo de marketing que se baseia na construção de relacionamentos satisfatórios de longo prazo entre marcas e clientes. “Nele, a tecnologia pode servir de base para que as organizações se comuniquem com seus consumidores e compreendam melhor seu comportamento, porém, o foco deve estar na experiência do cliente aliada aos objetivos de negócio. Ou seja, o contato mais personalizado – seja no ambiente online ou offline – pode construir relacionamentos com os consumidores mais duradouros, desde que sejam imersivos e eficientes. Acompanhar as necessidades do cliente desde a compra do produto até a entrega e pós-venda é essencial para construir um bom relacionamento”, explica, acrescentando que é preciso saber o que os clientes pensam do produto, o que esperam dele, e orientá-los para que aprendam a usufruir de todos os seus benefícios. “A experiência em relação a um produto ou serviço e a recomendação para um amigo é o que importa”, observa.
De acordo com Fred Gallo, CMO da On The Go, o marketing contemporâneo é baseado no diálogo. “Se em outras épocas o marketing era pautado no anúncio, na interrupção, hoje é feito para iniciar, ou perpetuar, a troca de ideias entre a sociedade. Vemos que, num futuro próximo, as empresas terão muitas chances de achar suas próprias vozes, seja por meio de pautas sociais que façam sentido com seus valores, ou pela possibilidade de criar narrativas próprias em outros canais, como é o caso do metaverso, um espaço virtual compartilhado, em que as pessoas poderão acessar usando óculos especiais e outros equipamentos. O ano de 2022 começou agitado, caberá às empresas ajustarem suas comunicações de maneira criativa e corajosa, sem medo de assumir posições e ter conversas difíceis”, opina.
Leandra Soares, palestrante, mentora e fundadora da KI Agência, o marketing contemporâneo é o mesmo de antes, mas com algumas mudanças. “É um marketing que vai levar ao público uma solução da mesma forma de antes, ou seja, fazer com que esse público saiba que você existe. A frase antiga ‘quem não é visto, não é lembrado’ nunca foi tão atual. Sem contar que o consumidor está cada vez mais exigente e, naquela época em que uma única mensagem era difundida a uma grande massa, está acabando. Com a internet, seu cliente tem voz e a conversa parou de ser unilateral e, agora, é bilateral”, revela.
Cliente no centro da experiência: tendência do marketing contemporâneo
Portanto, conclui-se que o marketing contemporâneo busque desenvolver um modelo de crescimento sustentável e que tenha, como foco, a experiência do cliente. Com o cliente no centro da experiência, as cooperativas devem se focar no mindset dele, no caso, do cooperado: afinal, o que é melhor para ele, é melhor para o negócio. “O Customer Centric é a essência do marketing contemporâneo. Planeje toda sua comunicação pensando nele e, com isso, seus objetivos de negócio serão atingidos. Quem quiser se destacar tem que desenvolver a habilidade da escuta ativa, prestar atenção no seu consumidor e fazer todas suas ações voltadas para ele”, ensina Leandra Soares.
Marco Crespo aposta no comércio conversacional como forma de dialogar com esse novo cliente. “Este tipo de serviço está transformando para sempre a maneira como as empresas se conectam e se comunicam com seus clientes. Atualmente, as pessoas querem a união entre maior flexibilidade para comprar no melhor momento e uma experiência humana de compra. Por isso, as estratégias de marketing precisam focar em colocar os usuários no centro, e o primeiro passo é estar onde os clientes já estão. Nós acreditamos que empresas que não possuam uma estratégia clara para o comércio conversacional estarão em desvantagem competitiva nos próximos anos. E, no mundo das cooperativas, não é diferente”, diz.
Fred Gallo concorda, dizendo que o marketing pautado no diálogo está em congruência com os desafios que as cooperativas, enquanto importantes porta-vozes da sociedade, enfrentam. “Ao abrir frentes de conversa com a sociedade por meio do posicionamento e apoio de pautas importantes para os diversos públicos, as cooperativas que praticarem o que há de mais novo no marketing atual poderão liderar conversas, expor suas opiniões e se posicionar diante de assuntos que impactam diretamente todo seu ecossistema. Para isso, é essencial que a visão do marketing como anúncio seja deixada para trás a favor de um marketing multicanal, não-intrusivo e cada vez mais humano na forma de falar e se relacionar”, observa.
Leandra Soares afirma que as cooperativas têm um grande trunfo nas mãos. Segundo ela, a troca entre atores do mesmo nicho deve ser estimulada para que, juntos, possam identificar problemas mais comuns dos seus clientes em busca de uma resolução. “Desta troca, podem surgir novas soluções que, se comunicadas com empatia pela ótica do cliente, com certeza o marketing irá contribuir para bons resultados”, pontua.
Tecnologia e Criatividade: o que é fundamental para o Marketing Contemporâneo?
Um dos principais debates que faz parte do mundo do marketing, nos dias de hoje, é sobre o que seria mais importante para colocar em prática no marketing contemporâneo: a tecnologia ou a criatividade? Num cenário onde 94% das empresas investem em ações de comunicação on-line, segundo dados da pesquisa “Maturidade do Marketing Digital e Vendas no Brasil”, em estudo viabilizado pelas companhias Resultados Digitais, Mundo do Marketing, Rock Content e Vendas B2B, é essencial se reinventar no ambiente digital. Marco Crespo, da Yalo, comenta que a tecnologia em constante evolução é um elemento fundamental para reinventar o marketing. “Quando comparamos as possibilidades que temos hoje para alcançar clientes versus o que tínhamos há alguns anos, a diferença é brutal. As possibilidades que as redes sociais e a internet trouxeram para alcançar diretamente os consumidores finais aumentaram consideravelmente as possibilidades para as empresas. Por isso, mais do que reinventar o marketing, a questão é colocar o cliente no centro das decisões. As empresas precisam entender quais são os desejos do cliente não só sobre o que comprar, mas como comprar”, opina ele, destacando, como exemplo, o avanço das plataformas conversacionais como o WhatsApp. “O app começou a ser usado em diferentes processos dentro das empresas, no início no atendimento ao consumidor, depois, com comunicação interna e, hoje, chegou em vendas e marketing”, completa o executivo da Yalo.
Para Fred Gallo, da On The Go, a essência do marketing tem a necessidade de se reinventar. “O marketing está sempre buscando novas formas de se comunicar com pessoas – e pessoas estão em constante mudança de opiniões, comportamentos, gostos. Neste sentido, a tecnologia sempre foi utilizada pelos profissionais de marketing como um meio para falar com mais pessoas, quando e onde elas estiverem. Por isso, acredito que a tecnologia tem sido, e continuará a ser, um meio para que as marcas iniciem conversas com pessoas de maneira cada vez mais próxima e humanizada. Os profissionais de marketing têm mostrado que são inovadores por natureza, muitas vezes, desafiando e criando novas tecnologias que os ajudem nessa missão”, opina.
Para Leandra Soares, da Ki Agência, não é o marketing que precisa ser reinventado. “A tecnologia tem que ser utilizada a favor não só do marketing, mas como de tudo na nossa vida. Não temos que nos adaptar, é a tecnologia que tem que se adaptar a nós, ela deve nos servir, não o contrário. Por isso, aposto na criatividade. Através dela temos a capacidade de mudar tudo. A própria tecnologia é fruto da criatividade”, finaliza.
Cases de sucesso de marketing contemporâneo
Pesquisas através de chatbots: como saber a opinião do seu público em tempo real
“Na On The Go, desenvolvemos pesquisas de mercado que ajudam marcas a conversarem de maneira natural e engajadora com seus públicos. Para a Ambev, desenvolvemos uma forma de coletar feedback real na hora em que as pessoas consomem o produto. Por meio de um QR code nas latas de alguns produtos, o consumidor pode acessar uma pesquisa em formato de chat com uma inteligência artificial que conduz a uma conversa agradável sobre aquela ocasião de consumo. Desta maneira, a Ambev tem conseguido entender seus consumidores em contexto, abrindo um novo canal de comunicação e insights. Mais sobre o case aqui.
Fred Gallo, CMO da On The Go
Como usar o WhatsApp para tornar a comunicação com seu público muito mais simples e direta
“Um case super bacana é a Coca-Cola FEMSA. Trabalhamos com eles para desenvolver uma estratégia de comércio conversacional através do WhatsApp. Hoje, já são mais de 200.000 clientes usando a plataforma conversacional, o que representa quase 50% da base de clientes da Femsa no Brasil. São mais de 15.000 pedidos por dia e crescendo a cada dia. São pequenos empreendedores comprando na melhor hora do dia e com flexibilidade. Outros exemplos bem interessantes também de clientes que estão usando a nossa tecnologia no Brasil são Compra Agora, Nestlé DPA e Bodytech”.
Marco Crespo, Country Manager para Brasil da Yalo
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