A Unimed CNU está transformando a forma de avaliar e desenvolver seus canais de atendimento a partir de um ativo cada vez mais estratégico para as organizações: a voz do cliente. A cooperativa implantou a Monitoria 2.0, um novo modelo de gestão da qualidade que utiliza insights extraídos das interações dos beneficiários para orientar melhorias operacionais, aperfeiçoar processos e fortalecer a experiência de atendimento.
A iniciativa foi construída a partir da análise de mais de 5 mil comentários de clientes, permitindo identificar os fatores mais valorizados pelos usuários e oportunidades de aprimoramento ao longo da jornada de atendimento. O diagnóstico apontou, entre outros aspectos, a necessidade de ampliar o tempo disponível para interação nos canais digitais, facilitar o acesso ao atendimento humano e expandir a cobertura do atendimento via WhatsApp aos fins de semana. “Na Unimed CNU, entendemos que a confiança é o principal ativo de uma operadora de saúde e ela é construída diariamente, em cada atendimento, cada solução e cada experiência que entregamos aos nossos clientes”. Dr. Luiz Otávio Fernandes, presidente da Unimed CNU
Com base nesses dados, a Unimed CNU revisou seus critérios de monitoria e passou a adotar uma abordagem mais centrada na resolução efetiva das demandas e na qualidade da experiência entregue ao cliente. O novo modelo substitui uma lógica predominantemente orientada por procedimentos e conformidade por uma avaliação que valoriza aspectos como escuta ativa, empatia, personalização do atendimento e protagonismo na solução dos casos.
Além das mudanças nos critérios de avaliação, a cooperativa revisou materiais operacionais e fortaleceu a cultura de feedback contínuo, permitindo que as equipes utilizem de forma mais efetiva os aprendizados gerados a partir da percepção dos próprios clientes.
Os resultados iniciais já indicam uma evolução positiva da satisfação dos beneficiários. No Canal Digital, onde a metodologia foi implantada em junho, o índice de satisfação com o atendimento humano (CSAT) passou de 8,5 para 8,8 entre junho e agosto, refletindo uma trajetória consistente de melhoria da experiência do cliente.
“A Monitoria 2.0 representa uma mudança importante na forma como utilizamos os dados de atendimento para impulsionar a evolução da operação. Mais do que avaliar processos, passamos a transformar a percepção dos clientes em ações concretas de melhoria, capazes de orientar decisões, desenvolver equipes e aprimorar continuamente a experiência oferecida aos beneficiários”, afirma Humberto Shida, Superintendente Executivo de Operações, Tecnologia e Inovação da Unimed CNU.
O projeto foi desenvolvido por meio da atuação integrada das áreas de Operação, Planejamento e Qualidade da Unimed CNU, em parceria com a Bit5, empresa responsável pelas monitorias de atendimento. A iniciativa teve início em abril e foi implantada no Canal Digital em junho, avançando gradualmente para outros fluxos e processos da operação. A expectativa é que a Monitoria 2.0 alcance toda a operação até o fim de setembro, consolidando um modelo de gestão orientado por dados, aprendizado contínuo e foco na experiência dos clientes.
Fonte: Unimed com adaptações da MundoCoop
