Seja nas cooperativas ou no mercado como um todo, a geração de negócios através dos canais digitais tem se firmado como uma grande tendência nos últimos anos. Com a adoção do atendimento online e ainda, serviços de mensagens como o Whatsapp e outros, empresas de diversos setores estão navegando por uma nova dinâmica de mercado, onde o relacionamento assertivo é decisivo.
Sempre acompanhando tais tendências, as cooperativas rapidamente se juntaram a outros players, e passaram a explorar os canais digitais para a maximização de seus resultados. Tal envolvimento neste novo contexto, foi tema do Ubots Coop Summit. Realizado pela Ubots, especializada na conexão entre empresas e os aplicativos de mensagens, o encontro – direcionado para as cooperativas de crédito – reuniu representantes da Unicred, Sicoob, Sicredi e Ailos. Através de palestras, palestras, mesas de negócio e outros, o evento destacou as principais tendências no mercado de canais de atendimento, destacando o uso das redes, aplicativos de mensagens, chatbots e outros.
Para Rafael Souza, CEO & Co-founder da Ubots, a mudança na forma de nos comunicarmos foi um dos principais fatores que mudaram a forma de fazer negócios. “Eu diria que a comunicação através dos aplicativos de mensagens é de fato o que mais têm transformado a dinâmica do mercado nos últimos anos e os chatbots são uma parte disso. Na minha análise, as principais transformações identificadas no mercado são quanto a mudança nos canais preferenciais de comunicação. No passado o telefone era tipicamente o canal principal. Atualmente temos, por exemplo, várias cooperativas clientes da Ubots, onde o WhatsApp já passou (de longe) os demais canais em volume de contatos”, explica.
Com mais de 100 cooperativas em seu portfólio e impactando 7 milhões de cooperados, a Ubots possui um vasto trabalho junto ao setor, oferencendo soluções que trazem uma nova dinâmica para o relacionamento entre cooperativas e cooperados, através dos canais de atendimento disponíveis hoje. Questionado sobre conexão com o setor, Rafael aponta que a comunicação é um dos fatores-chave para o setor, tornando primordial que a busca por processos que aprimorem o relacionamento. “Ao analisar os nossos primeiros clientes, identificamos que as cooperativas possuem uma grande necessidade de se comunicar de forma excelente com os cooperados e então preparamos a nossa plataforma para ajudá-las a atingir tal objetivo. Gosto de dizer que para as cooperativas de crédito nunca foi uma opção, e sim uma obrigação, ter uma comunicação ótima com os cooperados, e a Ubots possui o software ideal para isso”, explica.
Comunicação que se transforma
Atentas às transformações vistas no mercado como um todo, as cooperativas rapidamente adotaram novas ferramentas capazes de transformar a maneira de fazer negócios através dos canais de atendimento. Tal adesão a esse novo movimento, foi destaque durante o Coop Summit, onde a apresentação de um importante case trouxe na prática o impacto desse novo mercado.
Com atuação em Santa Catarina e Rio Grande do Sul e 100 agências de portas abertas, o Sicoob MaxiCrédito iniciou sua parceria com a Ubots em 2020. Desde então, a Cooperativa adotou diversas soluções para melhorar o seu atendimento, incluindo a aplicação dos chatbots de maneira gradativa no atendimento ao cooperado, o lançamento de webchat para suporte interno, a melhoria nos processos da Agência Digital e ainda a automação de processos com baixa complexidade, mas grande demanda. Com a reformulação da sua dinâmica, atualmente a cooperativa realiza mais de 38 mil atendimentos mensais aos cooperados e cerca de 12 mil para colaboradores. Deste total, aproximadamente 13 mil são feitos exclusivamente através do bot.
Entre os próximos passos, a cooperativa espera avançar na ativação de canais como o Microsoft Teams, ferramenta muito utilizada para comunicação interna.
Nos planos também está a criação de uma identidade e persona para o chatbot da cooperativa, de forma a manter ao máximo a humanização, mesmo que partes do processo sejam automatizadas. Além de também integrar a solução de atendimento aos sistemas de gestão de processos, disparando fluxos operacionais, bem como os motores de inteligência, apoiando a prospecção e adoção de inteligência artificial nos negócios. Tudo isso sem perder de vista o seu principal objetivo: a melhoria da experiência do cooperado.
Sobre os chatbots especificamente, Rafael acredita que a ampla adoção e interesse das cooperativas vem como uma resposta do próprio setor, e reflete um desejo por um atendimento cada vez mais assertivo. “Os chatbots são uma ferramenta que auxilia as empresas a dar escala as comunicações por meio desses aplicativos. Quando uma cooperativa adota e implementa um chatbot, em geral, ela está pensando em uma solução para manter a qualidade das conversas com um grande volume de cooperados, isso tudo com um custo saudável”, acrescenta.
Com a pandemia e o distanciamento, a adoção dos canais de atendimento online foi decisiva para a manutenção da conexão entre cooperados e cooperativas, desempenhando um papel vital nesse relacionamento. “No contexto da pandemia, onde as cooperativas precisaram fechar suas agências de atendimento, o WhatsApp (em conjunto com Chatbots) foram ferramentas fundamentais para manter os cooperados em contato com as cooperativas de forma simples e eficiente. Mesmo após o fim do distanciamento social notamos que boa parte das pessoas preferiu continuar utilizando esse meio de comunicação pela comodidade e agilidade”, acrescenta.
Para os próximos anos, a comunicação e geração de negócios através dos aplicativos de mensagens devem ganhar ainda mais força, principalmente com a integração de novas ferramentas que rapidamente ganharam escala. “Com a evolução recente dos Large Language Models (LLM) e ChatGPT devemos observar nos próximos anos, a integração desse tipo de ferramenta aos Chatbots, o que os tornará expressivamente melhores em entender e conversar com as pessoas com objetivo de resolver problemas e processos de negócios”, explica.
Somado a isso, empresas e cooperativas deverão ver com novos olhos a comunicação com seus clientes e cooperados, buscando estratégias que consideram os canais digitais e aplicativos de mensagens como elementos essenciais para o crescimento, geração de negócio e fortalecimento do relacionamento digital. “Estamos apenas no começo da adoção dos aplicativos de mensagens por parte das empresas. Nos próximos anos penso que as empresas levarão mais casos de negócios, para além do atendimento, para dentro do WhatsApp e demais aplicativos de mensagens”, finaliza.
Por Leonardo César – Redação MundoCoop
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