No mês de outubro, a Viacredi, uma cooperativa Ailos, participou da mesa de negócios online “PA Físico e a Digitalização do Atendimento”, organizada pela Ubots.
Para falar sobre a jornada de digitalização dos postos de atendimento (PA’s) físico da Viacredi, o convidado foi o Rafael Ganzer, Gerente de Canais Digitais e CRM da cooperativa. A mediação da mesa de negócios foi realizada por Gustavo Silveira, Chief Customer Officer da Ubots.
Abaixo, você confere todos os insights desta mesa de negócios!
Desafios e soluções para a digitalização
No início do projeto, a Viacredi identificou que o uso desenfreado de celulares para comunicação com os cooperados causava falta de controle e transparência para a gestão.
“Nosso objetivo inicial era melhorar a experiência do cooperado e ter uma ferramenta capaz de gerar dados e indicadores para também aumentarmos a performance do time, então a gente fez esse diagnóstico, visitamos alguns PA’s e entendemos o modelo como eles atendiam o cooperado”, lembra Rafael.
Com mais de 2.200 colaboradores e 110 pontos de atendimento, a implementação de um canal único e oficial de atendimento via WhatsApp foi essencial para aumentar a segurança e a eficiência operacional.
Treinamento e acompanhamento contínuo
A equipe da Viacredi realizou um trabalho intenso de implementação, visitando presencialmente 90% dos pontos de atendimento para garantir um treinamento eficaz.
“Passar o dia nas unidades ensinando, mostrando como é que a plataforma funciona e dando dicas. Estar presente no dia a dia e mostrar que está aí para ajustar e tirar qualquer dúvida muda o jogo”, reforça ele.
Além disso, foi criada uma área específica na sede para responder rapidamente às dúvidas dos colaboradores durante o processo inicial, o que ajudou a evitar resistências e garantir uma transição suave.
Resultados expressivos pós implementação
Com a implementação do WhatsApp como canal oficial, a Viacredi notou um crescimento no número de protocolos gerados, passando de 20 mil para mais de 130 mil por mês.
“Tivemos ganhos expressivos em diferentes frentes operacionais. Às vezes não é um fluxo 100% autônomo, mas com a mudança já registramos 75% de ganho de eficiência”, destaca.
Outra questão comentada foi a clareza e o aumento de dados sobre o atendimento, permitindo a criação de planos específicos para cada unidade com base em métricas detalhadas.
Automação e segmentação no atendimento
Um dos destaques do projeto foi a utilização de automações para o envio massivo de mensagens, liberando os operadores para focarem em atendimentos de maior complexidade, como a consultoria financeira. Além disso, as carteiras de cooperados foram segmentadas, permitindo que cada grupo fosse atendido de forma personalizada, utilizando chatbots para questões mais operacionais e repetitivas.
Próximos passos e a Inteligência Artificial Generativa
Ganzer também comentou sobre os próximos passos da Viacredi, com o foco na utilização de Inteligência Artificial Generativa para aprimorar ainda mais processos e oferecer interações mais inteligentes para os seus cooperados.
As mesas online foram criadas para continuar o sucesso das mesas presenciais que aconteceram durante o Ubots Coop Summit, em 2023. Agora, em um formato novo, a Ubots quer continuar promovendo uma cultura de intercooperação, transparência e crescimento contínuo entre suas cooperativas clientes.
Sobre a Ubots
Fundada em 2016, a Ubots é uma empresa que combina tecnologia e consultoria para aprimorar o relacionamento digital entre marcas e pessoas. Líder no setor cooperativista, a Ubots usa inteligência artificial para potencializar o segmento e entregar resultados incríveis para as cooperativas parceiras. Site: www.ubots.com.br
Sobre a Viacredi
Maior cooperativa de crédito do Brasil em número de cooperados, a Viacredi é uma cooperativa do Sistema Ailos, com mais de 960 mil cooperados, presença em 28 municípios de Santa Catarina e Paraná, 111 Postos de Atendimentos e mais de 2 mil colaboradores. São mais R$ 13,98 bilhões em ativos, R$ 8,73 bilhões em operações de crédito e mais R$ 11,86 bilhões em depósitos totais. Constituída em 1951, a Cooperativa tem como propósito unir pessoas para transformar vidas, sempre comprometida com os princípios cooperativistas, com seus cooperados e com as comunidades onde está presente. Para mais informações: www.viacredi.coop.br.
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