Você sente que seu cooperado, muitas vezes, enfrenta dificuldades para resolver algo simples? Que precisa repetir informações, mudar de canal, ir até a agência mesmo após iniciar um atendimento digital, e, no fim, ainda sai com a sensação de que “nada se resolveu”? Essa frustração tem nome: jornada digital mal estruturada.
A jornada digital é o caminho completo que um cooperado percorre com sua instituição financeira desde o primeiro contato até o relacionamento contínuo. Em cooperativas de crédito, isso pode significar desde um jovem buscando um consórcio até um produtor rural renegociando dívidas. Tudo isso, muitas vezes, começa (ou deveria começar) no WhatsApp, continua no app, pode passar por uma agência física e precisa integrar dados e fazer sentido em todos esses pontos.
Por que ela é tão importante?
Hoje, mais de 90% dos brasileiros preferem se comunicar via WhatsApp ao invés de telefone ou e-mail. Ainda assim, muitas instituições criam experiências quebradas, sem integração entre canais, o que gera frustração e abandono. E aqui entra o dado mais poderoso: reter um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo. Sem uma jornada bem desenhada, o custo de aquisição explode e o churn cresce.
Como ela se divide?
A jornada se organiza em dois grandes pilares: aquisição e fidelização. Na aquisição, o foco é atrair, educar e preparar o cliente para a decisão. Já na fidelização, o desafio é garantir uma boa experiência, engajar e expandir o relacionamento. Mas esses dois pilares, por mais claros que pareçam, escondem uma estrutura mais profunda e cheia de oportunidades. Afinal, o que realmente acontece entre o primeiro clique no WhatsApp e a renovação de um contrato? Ou entre uma proposta aceita e o uso consistente de um produto financeiro? A resposta está em etapas bem definidas que, quando bem trabalhadas, aumentam a conversão, reduzem o churn e potencializam o valor da base ativa.
Conheça cada uma destas etapas aqui
O que uma boa jornada digital pode te trazer?
Para o Marketing
Uma jornada digital bem estruturada permite que o time de marketing vá além de campanhas genéricas. Com os dados certos e a automação certa, é possível criar comunicações hiperpersonalizadas, que falam diretamente com o momento, a dor e a expectativa de cada cooperado. Isso muda o jogo porque as pessoas não querem mais ser tratadas como um número em uma base. Elas querem ser compreendidas. E quando você acerta na mensagem, no timing e no canal, a conversão acontece. Prova disso são os números: campanhas que utilizam Click to WhatsApp, por exemplo, chegam a ter até 79% mais conversão do que aquelas que levam para uma landing page. E o melhor: com rastreabilidade total. Cada clique, resposta ou abandono vira dado acionável, permitindo otimização reais, gerando mais ROI, decisões mais precisas e uma operação de marketing muito mais estratégica. Um exemplo disso é a Central Ailos, que estruturou jornadas personalizadas usando o WhatsApp para ativar, reativar e fidelizar cooperados. As campanhas alcançaram mais de 60 mil cooperados, com uma taxa média de conversão de 14,3%, consolidando o canal como um dos principais pontos de contato com a base.
Para o Time Comercial
Vendas, no fim do dia, é sobre timing, confiança e contexto. Uma jornada digital bem desenhada entrega esses três elementos de bandeja para o time comercial. Ao integrar canais como WhatsApp com inteligência artificial e histórico centralizado, o time consegue agendar reuniões, qualificar leads e até fechar negócios sem sair do ambiente onde o cooperado se sente mais à vontade, E isso importa porque ninguém quer pular de canal em canal ou repetir informações a cada novo contato. Com dados em tempo real, o vendedor tem o contexto certo para atuar com precisão, sabendo de onde o lead veio, qual foi sua última interação, e o que ele realmente busca. E o impacto vem em ciclos de venda mais curtos, aumento na taxa de conversão e uma equipe mais produtiva, focada em negociar com quem realmente está pronto para avançar. Em um exemplo prático, o Sicoob MaxiCrédito implementou uma régua de relacionamento via WhatsApp e, já no primeiro mês, alcançou 5,75% de efetividade em contratações, incluindo cartões, crédito e atualizações cadastrais. Um resultado que reforça o poder de uma jornada comercial bem estruturada para acelerar conversões com inteligência e personalização.
Para o Atendimento
A etapa de uso da jornada é onde a reputação da instituição se consolida ou se desfaz. E aqui, o atendimento é o grande protagonista. Com uma jornada digital inteligente, é possível reduzir o tempo médio de resposta, evitar retrabalho e garantir uma experiência contínua entre agentes de IA, bots e humanos. E isso eleva a experiência porque um cooperado que precisa repetir tudo a cada novo atendimento se sente frustrado e desvalorizado. Já quando há continuidade, fluidez e personalização (o famoso “lembrei de você”) com base em dados reais, a experiência muda completamente. E um atendimento que deixa de ser reativo e se torna resolutivo, aumentando a satisfação, diminuindo o número de reclamações e fortalecendo a percepção de valor da cooperativa. Um excelente exemplo é que com uma abordagem empática via WhatsApp, o time de atendimento da Credi&Gente conseguiu recuperar R$53.792,00 em 15 dias. A combinação entre bots e humanos garantiu agilidade e sensibilidade na comunicação com inadimplentes.
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