Uma cooperativa do noroeste gaúcho criou um robô que lê contas de luz no WhatsApp e, com a tecnologia, agilizou a fila de atendimento. Em sete meses, passou a atender 96% das ligações nos primeiros 30 segundos da chamada — um aumento de 10% na comparação com setembro do ano passado, quando a inteligência artificial (IA) começou a funcionar.
A agilidade no atendimento tem a ver com a disponibilidade: como a IA está desempenhando parte do serviço, sobra mais tempo para que os 60 atendentes se dediquem às centenas de ligações que chegam diariamente no Discoprel, a central de atendimento da Coprel, que atende 72 municípios do norte e noroeste gaúchos com energia elétrica e internet.
A iniciativa é simples, a cooperativa criou um canal de WhatsApp para que os clientes enviem fotos dos medidores. Lá, o robô lê o número da matrícula, faz o cálculo e adianta o valor a ser pago na conta de energia daquele mês.
Antes da tecnologia, técnicos e leituristas passavam de casa em casa para comparar o volume de energia elétrica usada no mês com o período anterior. Em alguns casos, precisavam viajar até 30 quilômetros para chegar aos medidores. A cooperativa faz cerca de 20 mil leituras de contas de luz por mês.
A taxa de assertividade é de 92% e a IA consegue entender até outras línguas, como alemão e italiano — idioma falado por muitos clientes da zona rural, por exemplo. A plataforma foi desenvolvida por uma empresa e personalizada para a cooperativa. Oito meses depois, a avaliação não poderia ser mais positiva:
“É comum que as linhas fiquem lotadas, especialmente dos dias 1º ao 17, que é quando fazemos a leitura dos medidores. Antes tínhamos superlotação nos números e, com a IA, conseguimos reduzir bastante e bater a meta de atender mais ligações em menos de 30 segundos”, disse a coordenadora de atendimento, Roberta Malheiros.
Os leituristas urbanos não deixaram de existir, mas as leituras por IA estão cada vez mais comuns: desde janeiro, foram mais de 22 mil leituras das contas de luz via robô do WhatsApp. Nos cálculos da cooperativa, a tecnologia já reverteu 90% do valor do investimento.
Com os benefícios no atendimento, outros setores também estão dando os primeiros passos no uso de IA dentro da cooperativa, como vendas e finanças.
Fonte: Sistema Província com adaptações da Mundocoop
