No dia 30 de janeiro, um encontro estratégico reuniu lideranças do setor financeiro para discutir a construção de centrais de atendimento que realmente funcionam. O evento não foi apenas um debate teórico, mas a validação de que a automação com governança é o caminho para a sustentabilidade do negócio e para relações mais incríveis entre marcas e pessoas.
O desafio invisível das agências
O gestor de uma instituição financeira enfrenta hoje um dilema persistente: como manter a proximidade e o humanismo, pilares do cooperativismo, enquanto a demanda por interações digitais cresce exponencialmente?
O cenário é comum: equipes de ponta, que deveriam estar focadas em negócios e consultoria financeira, acabam consumidas por dúvidas transacionais e processos repetitivos. O resultado é uma força de trabalho que não consegue entregar o seu melhor e um cooperado que, apesar de preferir o digital, não encontra a experiência que espera.
Os números reforçam essa urgência: segundo dados do Banco Central e da Febraban, o mobile banking já é o canal principal para mais de 70% das transações bancárias no Brasil. No entanto, a preferência pelo canal não anula a exigência por qualidade. O WhatsApp é o espaço onde o brasileiro espera resolver problemas de forma definitiva. Ignorar a profissionalização desse fluxo não é apenas uma falha de TI; é um risco estratégico que afeta diretamente a confiança do cooperado.
O que está em jogo
Para diretores e líderes de negócio, o impacto de uma central de relacionamento mal estruturada é mensurável. Quando cada agência atende de um jeito, a governança da informação se fragmenta. O custo de aquisição de cliente (CAC) sobe quando o atendimento não retém e não converte. E a ausência de uma camada de inteligência entre o cooperado e a ponta gera distorções de processo que limitam a escalabilidade.
Existe uma pergunta que cada líder precisa se fazer: se a sua instituição precisa dobrar a equipe para dobrar o número de atendimentos, a tecnologia está trabalhando a favor do negócio ou é a operação que está ditando os limites do crescimento?
A Transformação Real: O Case Sicoob Tocantins
Durante o workshop, Luana Gonçalves, Gerente de Produtos e Serviços do Sicoob Tocantins, trouxe à tona a realidade prática dessa mudança. A instituição enfrentava o desafio de dar autonomia à ponta e liberar as agências do peso do atendimento de suporte para que pudessem se dedicar ao que realmente importa: o relacionamento.
Como a própria Luana destacou, “quando estruturamos a Central de Relacionamento, o objetivo nunca foi apenas atender mais rápido. Foi cuidar melhor do cooperado e devolver autonomia e foco às equipes.” Essa visão foi o ponto de partida para uma transformação mais profunda.
A solução não foi simplesmente automatizar conversas, mas estruturar uma Central de Atendimento estratégica, com governança, inteligência e visão de futuro. O resultado? A central passou a orquestrar mais de 13 mil atendimentos mensais com qualidade e segurança.
Esse número representa mais do que eficiência. São 13 mil oportunidades de contato geridas com padrão e agilidade, liberando as equipes comerciais para gerar receita e fortalecer o vínculo com o cooperado. Cada conversa que antes sobrecarregava, hoje constrói relacionamento.
Workshop Ubots: Do Diagnóstico à Execução
O Workshop “Como construir uma central de relacionamento de sucesso” foi desenhado para preencher a lacuna entre o desejo de inovar e a capacidade de executar. A iniciativa educacional da Ubots foca em fornecer aos gestores um framework claro de implementação, transformando a visão em ação concreta.
O objetivo é permitir que líderes não apenas compreendam a IA Generativa e o atendimento digital, mas saibam como aplicar esses conceitos para obter resultados como os do Sicoob Tocantins. O workshop orienta sobre três dimensões fundamentais: o mapeamento de jornada, identificando onde estão os maiores pontos de atrito na ponta hoje; a governança e segurança: mostrando como escalar sem expor dados sensíveis; e a humanização com escala: definindo o papel da IA como extensão do cuidado humano no apoio ao atendente.
Ao participar dessa imersão, o gestor deixa de ser espectador da transformação digital para se tornar o arquiteto de uma operação que entrega resultado com segurança e proximidade.
Reflexão Estratégica
A tecnologia já está disponível e os grandes players do mercado já estão elevando a barra da expectativa do cliente. A pergunta que fica para conselhos e diretorias não é mais “se” devem evoluir o atendimento digital, mas sim:
Seu modelo atual de relacionamento foi desenhado para escalar com eficiência e segurança, ou é ele que está impedindo a sua instituição de alcançar novos patamares?
Sobre a Ubots
A Ubots é uma empresa de tecnologia especializada em soluções inteligentes de atendimento digital, que une inteligência artificial avançada e um atendimento consultivo para transformar interações digitais em conexões genuínas. Com mais de 250 instituições financeiras atendidas no Brasil é parceira certificada Meta, a Ubots completa 10 anos em 2026 com o propósito de tornar incrível a relação entre marcas e pessoas.
