O Ponto Z da questão

No passado, era comum que a frase “você deve aprender com os mais velhos” fizesse parte do mercado de trabalho. No entanto, com a globalização e um mundo digital repleto de diversidade, aprender com os mais jovens se tornou tão importante quanto com os mais experientes. No caso da geração Z, que hoje soma mais de 30 milhões de jovens no Brasil, conforme dados estimados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), as cooperativas devem estar atentas, e abertas, para aprender com essa geração que, segundo estudiosos da sociologia, é formada por pessoas nascidas entre 1995 e 2010.

Considerados os primeiros nativos digitais, os representantes da Geração Z estão deixando a faculdade e podem ensinar muito, principalmente por já terem crescido totalmente imersos na tecnologia. Ou seja, são 100% digitais e não passaram pela transição do analógico para o digital. Além disso, como consumidores priorizam o consumo sustentável e sua identidade, se tornando mais exigentes.

Felipe Santiago, CEO da CashWay, empresa de mercado em soluções especializadas e serviços de automatização de processos que atende cooperativas de crédito, instituições financeiras ou de pagamentos e fintechs, vivenciou isso dentro de sua própria casa. Foi com a filha, que completa 13 anos de idade em março próximo, ao abrir uma conta num banco digital, que ele notou essa mudança de paradigma no sistema financeiro. “Ela percebeu rapidamente que, se não tivesse como efetuar transações com moeda eletrônica, PIX, cartão de débito, ficariam inviáveis os passeios da escola, sair com os amigos, pedir um lanche no iFood, enfim, a conta gerou uma certa autonomia financeira. Essa mudança do ecossistema financeiro para digital está bem adaptada à Geração Z. Por isso, uma fatia das pessoas que atuam nas empresas de tecnologia deve estar dentro desse espectro, identificando os pontos de sinergia que ainda não estamos percebendo”, aponta.

Sobre o exemplo que usou do ecossistema financeiro, Felipe diz ter aprendido que ele deve ser extremamente tecnológico e dinâmico, somado à capacidade criativa da Geração Z com a experiência e maturidade dos Millenials (Geração Y), o que trará resultados significativos para toda a indústria de serviços financeiros.

ESPECIAL Bruno Campos — Bruno Campos – CMO da Adsplay

No entanto, a Geração Z ensina em todas as áreas. Para aprender com ela, Bruno Campos, CMO da Adsplay, especializada em mídia programática, afirma que existe uma necessidade cada vez maior das empresas estarem em constante adaptação. “Isso é positivo, pois garante que as estejam sempre em movimento, algo essencial para sobreviver no longo prazo – principalmente nos últimos anos, onde tivemos uma série de eventos inesperados como pandemia, guerras, novas tecnologias como Inteligência Artificial e outros fatores que mudaram a dinâmica do dia a dia. Se adaptar é a base para sobreviver e crescer, e a Geração Z tem muito disso no seu DNA”, comenta ele, acrescentando que as cooperativas têm que repensar seus modelos de negócio, criar novas fontes de receita, se posicionar em temas importantes e transformar a inovação. “Isso não deve ser feito apenas em um departamento com pouca ou nenhuma voz dentro da empresa, mas de uma forma ampla”, sentencia.

Cooperativas devem buscar ações específicas e novas formas de reter talentos

Para colocar o que a Geração Z ensina em prática, as cooperativas devem adotar ações específicas. Segundo Felipe Santiago, CEO da CashWay, o imediatismo característico desse grupo de pessoas fez com que implementasse canais de diálogos apropriados em seu negócio. “Identifico três perfis: os guardiões do atendimento presencial que precisam de educação financeira; a minha geração, que flutua entre o presencial e o digital, mas se o negócio começa a ficar complicado passamos a mão no telefone ou vamos até um PAC buscar suporte; e a Geração Z, que de forma antagônica faz tudo de forma digital, mas quando precisa de um suporte da cooperativa, quer falar com um humano no chat antes mesmo de ler as dicas para resolver um problema financeiro”, avalia ele, explicando que as equipes que atuam diretamente com esses perfis precisam receber um treinamento adequado para responder às demandas dos diferentes tipos de público de forma assertiva.

Felipe também comenta que todas as gerações querem menos burocracia, mas, na sua opinião, a Geração Z sai na frente. “Ela possui um indicador de ansiedade muito forte, o que acaba trazendo uma sensação de que tudo é lento pelo simples motivo de ser burocrático. Entretanto, existem questões relativas à segurança, ao ambiente tecnológico e outros fatores que podem interferir na experiência desses usuários. Nesses casos, o ponto de falha é a falta de transparência. A Geração Z, quando ciente do problema e que está sendo feito algo para resolver aquele problema, consegue controlar a ansiedade e o imediatismo”, diz.

Para tornar a experiência do cliente melhor, Felipe aconselha que as cooperativas apostem em dois temas: parcerias com players estratégicos para entregar soluções rápidas e escaláveis para seus cooperados, e a utilização de Machine Learning e Artificial Intelligence nas rotinas e processos do dia a dia. “A experiência na utilização de um serviço financeiro é o principal foco da CashWay. Partindo disso, chegamos às questões regulatórias. Depois, analisamos se os ajustes regulatórios não prejudicaram a experiência de uso. Isso é um loop infinito, o que chamamos de melhoria contínua. Esse processo pode ser aplicado na tecnologia, no atendimento humanizado ou em qualquer outra atividade que envolva pessoas e processos”, observa.

ESPECIAL Felipe Santiago — Felipe Santiago – CEO da CashWay

O CEO da Cashway afirma que o aplicativo de celular pode ser a solução ideal, principalmente por ser uma ponte que conecta a cooperativa ao cooperado em tempo real. “Todas as gerações sabem usar um celular hoje em dia. Mesmo aqueles que não utilizam o aplicativo da cooperativa, podem usar o atendimento via WhatsApp, por exemplo, e do outro lado você tem uma máquina prestando as informações”, ensina.

Outro ponto que deve ser levado em consideração pelas cooperativas é que a geração tem outra visão do mercado de trabalho. Bruno Campos, CMO da Adsplay, detalha que são pessoas que valorizam a cultura de feedback, seja ele positivo ou não. “Uma das características mais marcantes dessa geração é seu pragmatismo e ceticismo com as estruturas tradicionais de poder. Portanto empresas com muita hierarquia tendem a não reter talentos. São pessoas que valorizam a transparência e não só a estabilidade financeira, bem como a emocional. Hoje, quase 33% da população mundial pertence a essa geração. São quase 2,5 bilhões de pessoas que estão entrando no mercado de trabalho, consumindo e mudando nossas percepções. Ouvi-los é essencial não só para se preparar para o futuro, mas para se adequar ao hoje”, observa.

Bruno também destaca que a Geração Z não gosta de se fixar num lugar só. Por isso, atrair e retê-la por muito tempo acaba sendo um desafio. “Além de propósito, ter algo que os inspire pode ser essencial em uma escolha. Cooperativas têm uma característica de mudar a vida de muita gente. Mostrar essas histórias e como esse jovem pode auxiliar a tornar o mundo um lugar melhor pode auxiliar nessa conquista”, destaca.

A diversidade também é algo relevante. Cada vez mais teremos gerações trabalhando juntas e o mercado de consumo refletindo isso. “Organizações com pluralidade de opiniões e mentes tendem a se beneficiar mais do que empresas que possuem uma única linha de pensamento. Como já diz o ditado, ‘duas cabeças pensam melhor do que uma’. E várias cabeças, de gerações e perfis diferentes, ainda mais”, avalia Bruno.

Felipe divide da mesma opinião, afirmando que as gerações acabam se sobrepondo naquilo que é a evolução. “Prefiro olhar a sobreposição de ideias, que é o momento que concordamos entre gerações e o que a nova geração entende como futuro, pois se conseguirmos manter a experiência das ideias que se sobrepõem adicionando nessa fórmula às inovações da geração que está chegando, sempre poderemos atender com qualidade todas as gerações, sejam passadas ou futuras”, finaliza.