O cooperativismo vem crescendo no país. Segundo o AnuárioCoop, o cooperativismo já representa 10% da população, o que equivale a mais de 20 milhões de cooperados. Com a expansão do segmento, a carteira de crédito das cooperativas cresceu 22,4% no ano passado, somando R＄ 383 bilhões, de acordo com os dados do Banco Central. O crescimento foi maior que todo o sistema financeiro do país, que teve expansão de 14% no mesmo período. O total de ativos do sistema cooperativo alcançou R＄ 590 bilhões no ano passado, o que representa crescimento de 28,6% em relação a 2021.
Uma das estratégias que vêm sendo adotadas pelas cooperativas para aumentar resultados é investir em soluções de relacionamento digital com os consumidores.
“Estamos em um cenário de alta demanda de relacionamento digital. Isso é um resultado direto dos avanços tecnológicos e do crescimento dos bancos digitais e cooperativas. As instituições financeiras estão buscando melhores resultados nos índices de satisfação dos clientes e também atrair novos consumidores. Tudo isso pode ser alcançado diretamente pelas plataformas de conversação digital, WhatsApp API e Facebook Messenger, por exemplo”, destaca Rafael Souza, CEO da Ubots, empresa especializada em relacionamento digital.
Para atender seus cooperados com mais agilidade, as cooperativas passaram a atuar de maneira efetiva nos canais de atendimento digital, principalmente o WhatsApp – aplicativo de mensagens mais popular no Brasil, com mais 169 milhões de usuários, de acordo com o levantamento realizado pela We Are Social e Meltwater. Essa atuação tem sido realizada com o importante auxílio de tecnologias de relacionamento digital, entre elas os chatbots – softwares que simulam a conversação humana por meio de inteligência artificial.
Visando suprir a grande demanda e o volume de mensagens geradas pelos usuários no app, o software tornou-se fundamental para as cooperativas e diversos outros segmentos, porque reduz custos operacionais e aumenta a satisfação dos cooperados, com agilidade e atendimento personalizado para cada cooperado.
“Uma ferramenta de automação no WhatsApp pode ser valiosa para as cooperativas, pois facilita o contato com o cooperado, filtra demandas antes de passar para o gerente e concentra tudo em um só lugar” explica Souza.Para um atendimento eficiente, é necessário que as cooperativas adotem estratégias de relacionamento digital de acordo com o perfil dos cooperados, visto que a tecnologia permite que cada conversa seja realizada de forma ágil, personalizada e humanizada.
“O perfil do consumidor está mudando, e não é diferente entre os cooperados. Estar presente no digital não é mais um simples diferencial para as cooperativas de crédito. Hoje em dia, é essencial. Uma estratégia de relacionamento digital no WhatsApp costuma suprir essa demanda, porque aproxima os cooperados de seus gerentes, além de aumentar muito a conversão”, declara Rafael.
Diante deste cenário, algumas cooperativas já adotaram novas ferramentas de forma ampla, utilizando-se de diversas possibilidades para ampliar seu alcance e capacidade de atender aos seus cooperados. A Unicred, por exemplo, já possui 85% de suas conversas com cooperados sendo realizadas por meio de chatbots. A solução foi desenvolvida com inteligência artificial própria e foi desenhada para diversos cenários de relacionamento, com agentes humanos, chatbots e atendimentos híbridos.
Ainda neste ano, em outra parceria, o Ailos – um dos principais sistemas do cooperativismo de crédito brasileiro – firmou uma parceria com a Microsoft, a fim de implementar uma interface completa de relacionamento com o cooperado e potencializar suas operações.
Com suporte da Bizzap, empresa parceira responsável por soluções digitais de CRM, o Ailos implantou um ecossistema em nuvem, integrando todos os sistemas de relacionamento e de transação comercial em um só lugar. Para Joana, um diferencial foi a possibilidade de criar jornadas plugadas ao CRM e levar diversas funcionalidades para a força de vendas concentradas uma única ferramenta. “Esse processo otimizou o tempo e eficiência das jornadas de produto, que abrangem desde o momento em que serviço é concebido até quando é ofertado. Assim, as etapas que compõem a venda de produtos como seguros, empréstimos pessoais e investimentos puderam ser redesenhadas de maneira mais assertiva” afirma Joana Barg, gestora de CRM.
“O caso do Ailos mostra o quanto a integração entre soluções digitais pode trazer resultados positivos em diversas áreas e contribuir para o crescimento dos negócios. O uso de soluções em nuvem em um ecossistema grande e diverso como o da organização é um elemento extra para guiar as operações de relacionamento com o cooperado com orientações de dados para que a tomada de decisões seja mais assertiva.”, comenta Andrea Cerqueira, vice-presidente de Vendas Corporativas para Clientes e Startups na Microsoft Brasil.
Fonte: Microsoft/Agência Noar
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