No dia 27 de março, a Fábrica do Futuro, em Porto Alegre, foi palco de um importante encontro para o setor cooperativista. A Ubots, empresa líder em relacionamento digital para o cooperativismo de crédito, promoveu um workshop com o objetivo de auxiliar as cooperativas na construção de um plano tático e estratégico para a implementação de projetos de automatização de atendimento ao cooperado.
O evento, que já se tornou uma referência para o setor, proporcionou um momento de imersão onde especialistas da Ubots compartilharam conhecimentos e melhores práticas sobre como a automação pode otimizar o relacionamento com os cooperados, gerando mais eficiência e satisfação.
Um dos pontos altos do workshop foi a participação especial de Clarissa Tabalipa, Coordenadora de Chatbots da Unicred. Clarissa apresentou o case de sucesso do chatbot Edu, a ferramenta de atendimento automatizado da Unicred que tem transformado a experiência dos cooperados.
Case de sucesso Edu: a experiência da Unicred com a automação
Durante sua apresentação, Clarissa Tabalipa detalhou a jornada da Unicred na implementação do chatbot Edu. Ela explicou que, inicialmente, em 2019, o atendimento da Unicred era exclusivamente humano, realizado por telefone e chat. A partir de 2019 e 2020, a cooperativa iniciou a estratégia de implementação da automação. Uma característica importante destacada por ela, é que, desde o início foi a opção de “falar com um atendente” em todas as etapas do fluxo, garantindo que o cooperado sempre tivesse a possibilidade de contato humano caso necessário.
Ao longo dos anos, o Edu evoluiu significativamente. Em 2024, o chatbot já realizava de forma autônoma 28 fluxos integrados em cinco canais, como: web, app e WhatsApp, além de entregar informações solicitadas através de 39 fluxos informacionais e apoiar o atendimento humano com 13 fluxos de pré-atendimento. A equipe dedicada ao Edu conta com 14 pessoas, responsáveis pela curadoria, desenvolvimento, design de fluxos e atendimento via WhatsApp.
Clarissa compartilhou alguns dos principais fluxos automatizados pelo Edu em 2024 e dicas essenciais para quem está começando ou quer melhorar um projeto de automatização.
“O evento está sendo muito legal para a gente entender como está a maturidade das outras cooperativas em relação a esse assunto. A gente troca muitas experiências, troca essas figurinhas, traz conhecimento e também recebe conhecimento. O evento reforça muito isso, não ficamos só ouvindo e só falando, a gente consegue ter bastante troca.” Clarissa Tabalipa, Coordenadora de Chatbots na Unicred.
Os resultados alcançados pela Unicred com o Edu são expressivos: em 2024, a avaliação dos atendimentos foi de 4,7/5, a retenção no Edu chegou a 21,3%. Além dos resultados quantitativos, Clarissa destacou também os ganhos qualitativos, como a segurança proporcionada pela mitigação de processos críticos executados nas agências e o aumento gradual na aceitação do Edu pelos cooperados.
Sobre o evento
A última edição do workshop contou com a participação de 8 cooperativas, colocando em prática um dos princípios do cooperativismo: a intercooperação. Durante todo o dia, os participantes contaram com o apoio da Clarissa para a elaboração dos seus planos.
Além disso, as cooperativas experimentam diversas trocas, aprendendo umas com as outras e cada participante ainda conta com um especialista da Ubots dedicado à construção do plano.
“A ajuda do especialista foi essencial, pois nós viemos com três pessoas do time, cada uma com um desafio diferente. O especialista conseguiu ajudar as três pessoas, para que cada uma conseguisse ter sua ideia formata e colocada em um plano para a execução.” Joice, Analista de Negócios da Sicoob Central SC/RS
O workshop da Ubots se consolidou como um espaço fundamental para a troca de experiências e o aprendizado sobre as últimas tendências em relacionamento digital para o setor cooperativista, mostrando o potencial da tecnologia para transformar o atendimento e impulsionar o crescimento das cooperativas.
