A relação entre Clientes e empresas nada mais é do que um processo por meio do qual se estabelecem vínculos positivos, permeados pelo atendimento efetivo, de qualidade e que inspiram confiança. Manter canais de comunicação sempre abertos e humanizados nos ajuda a antecipar necessidades, o que é primordial quando falamos em gerar fidelização. Quem quer ter sucesso (e, aqui, não importa qual o seu ramo de atuação) precisa cuidar com carinho da gestão do relacionamento, pois isto é o que lhe permitirá obter uma real vantagem competitiva em seu mercado. Afinal, a satisfação não só ajuda a mantê-lo na carteira, como também o torna um bom embaixador do seu trabalho, dando boas referências – ainda que de forma indireta – a quem buscar os seus serviços.
Michael Leboeuf, autor norte-americano de negócios e ex-professor de administração da Universidade de Nova Orleans, afirma que “um Cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio”. E para Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor”. Ambos estão corretos. E nunca é demais lembrar que satisfação e fidelidade estão intrinsecamente ligadas à qualidade dos relacionamentos que você constrói. Em outras palavras, relacionamentos de qualidade só agregam valor ao negócio; negócios valorizados, com boa reputação e bem cotados no mercado automaticamente se tornam preferenciais; quem tem a preferência assume a dianteira, conquistando cada vez mais espaço. Note que esta é uma “roda” que se retroalimenta – quanto mais sucesso você tem, mais sucesso você terá. Mas, basta um descuido, e todo o seu esforço terá sido em vão. Recomeçar pode ser muito trabalhoso.
A verdade é que a excelência no atendimento é o que gera a fidelização – dessa equação não temos como fugir. E, como a consultoria norte-americana Glance sinalizou em um estudo, para cada experiência negativa vivida por um Cliente, são necessárias 12 vivências positivas para compensar um eventual estrago (todo cuidado é pouco!). Então, quando falamos em relacionamento, quando falamos dessa troca, temos que sempre considerar a oferta de experiências únicas e personalizadas, pois elas vão ajudar a sua empresa a fomentar a credibilidade, além de impulsionar a sinergia entre as partes e estreitar o vínculo comercial.
Infelizmente, muitas organizações preferem fechar os olhos à importância da qualidade do relacionamento com o Cliente – estima-se que, enquanto 80% das empresas acreditam oferecer um serviço dito “superior”, apenas 8% de seus consumidores estão de fato satisfeitos. Essa discrepância, revelada em uma pesquisa da Bain & Co, é o que na prática separa dois universos bem opostos: a realidade de quem entende de Customer Experience e prima pelas boas práticas, dos que acham que aqueles que escolhem uma marca estão lhe prestando um favor. E você, de qual lado está? Essa pergunta precisa ser respondida com sinceridade, pois esta resposta poderá nortear a sobrevivência da sua empresa e dos relacionamentos que você cultiva.
*Fernanda Grolla é Vice-Presidente de Customer Experience da NEO
