O uso de chatbots no Brasil tem crescido de forma significativa nos últimos anos, impulsionado por avanços tecnológicos, mudanças no comportamento do consumidor e a busca por eficiência operacional. As empresas brasileiras estão cada vez mais adotando essa tecnologia para melhorar a interação com os clientes e otimizar processos internos. O número de chatbots no Brasil deve ultrapassar 1 milhão em 2025, com os setores de varejo, bancos e saúde liderando a adoção da nova tecnologia.
Estima-se que, em 2024, quase 7 bilhões de mensagens foram trocadas entre consumidores e ferramentas de chatbots em 2024. Esses assistentes digitais, que antes eram limitados a respostas pré-programadas e interações básicas, tiveram uma rápida evolução com a integração da Inteligência Artificial e Programação de Linguagem Natural (PLN), e redefiniram a maneira como as empresas interagem com seus clientes, oferecendo suporte 24/7, personalização avançada e uma experiência de usuário mais fluida e intuitiva.
Neste sentido, há quatro tendências principais que considero estarem moldando o futuro dos chatbots que, além de transformarem a experiência do cliente, também serão primordiais para as empresas se manterem competitivas no mercado digital em rápida evolução.
Interações cada vez mais humanas
Uma das tendências mais significativas é o desenvolvimento de interações cada vez mais humanas. Avanços nos modelos de processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina estão permitindo que os chatbots compreendam o contexto, as nuances e as emoções nas conversas dos usuários com maior precisão.
Isso permite diálogos mais naturais e envolventes, nos quais os bots podem adaptar suas respostas com base no estado emocional do usuário. Ou seja, se um usuário estiver frustrado ou confuso, o assistente pode ajustar seu tom e abordagem para oferecer suporte mais empático e eficaz, impactando diretamente na experiência do cliente.
Mais consciência contextual para a máquina
Digamos que você esteja comprando um laptop online. Um chatbot aparece, não apenas para ajudar você com informações genéricas: o sistema reconhece que você está navegando por uma determinada categoria de produtos, tarde da noite, provavelmente da sua casa. O bot, então, recupera o seu histórico de navegação da semana passada – quando procurava por laptops para jogos – e pergunta se você ainda tem interesse ou precisa de recomendações para outro tipo de equipamento.
Este cenário exemplifica o futuro da consciência contextual em soluções aprimoradas de chatbots, em que o agente virtual entende não apenas a consulta imediata, mas também todo o contexto (dispositivo, hora, interações anteriores), elaborando respostas que parecem incrivelmente personalizadas. Essa profundidade de compreensão vai transformar o atendimento ao cliente de uma mera troca de informações para um diálogo significativo e rico em contexto.
Personalização aprimorada
A personalização é outra tendência bastante importante, e que deve continuar a ser desenvolvida com a melhoria dos modelos de IA. Algoritmos de aprendizado profundo vão continuar revolucionando a maneira como os chatbots personalizam as interações com os usuários, analisando grandes quantidades de dados para oferecer experiências personalizadas, recomendações de produtos e suporte proativo. Por exemplo, um chatbot de varejo pode sugerir produtos com base nas compras anteriores e no histórico de navegação de um cliente. Essa capacidade de antecipar as necessidades dos usuários e oferecer soluções antes mesmo de serem solicitadas não só melhora a eficácia do suporte, mas também aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
Experiência do cliente omnichannel
O futuro promete uma experiência omnichannel integrada e sem interrupções, graças a interfaces de conversação e bots com tecnologia de IA, eliminando as barreiras entre diversos canais de comunicação.
Imagine iniciar uma consulta por meio de um chatbot no site de uma empresa e, sem resolução, ter que sair. Mais tarde, você se lembra de fazer o acompanhamento enquanto navega pelas redes sociais e, ao enviar uma mensagem, o chatbot continua exatamente de onde você parou, sem necessidade de repetição.
Essa fluidez aprimora a experiência do cliente, garantindo que a ajuda esteja disponível e informada de forma consistente em todas as plataformas, tornando as interações mais suaves e eficientes.
Em conclusão, à medida que a tecnologia de chatbots continua a evoluir, a combinação de consciência contextual, personalização aprimorada e uma experiência omnichannel integrada promete revolucionar o atendimento ao cliente. Os assistentes virtuais se tornarão mais intuitivos e capazes de oferecer suporte de forma proativa, atendendo às necessidades dos usuários de maneira mais eficiente e empática. Essa transformação não apenas vai melhorar a satisfação do cliente, mas também fortalece a lealdade à marca, criando interações significativas e duradouras.
*Claudia Andrade é Especialista em Design Conversacional da Nexcore by Selbetti
