Vender nunca é uma ciência exata, cada consumidor tem seus próprios desejos, necessidades e vontades no que esperam das marcas, o que torna a estratégia de relacionamento cada dia mais personalizada. Apesar desta ser, de fato, uma tarefa desafiadora para as empresas, há uma forma de identificar esses anseios e saber como usá-los, positivamente, para captar a atenção do potencial cliente e converter essa venda com resultados bastante positivos: através dos gatilhos comportamentais.
Esses gatilhos nada mais são do que expressões que cada um de nós demonstramos a respeito do que almejamos e esperamos na relação com uma marca. Estímulos que mexem com o inconsciente do nosso cérebro, influenciando no processo de decisão de compra – os quais, quando são compreendidos e analisados pelas empresas, podem ser favoravelmente convertidos em comunicações personalizadas que atraiam sua atenção e gerem experiências mais positivas e individualizadas entre as partes.
Segundo um estudo da Opinion Box, 41% dos consumidores afirmam que serem atendidos de forma personalizada é importante para sua experiência, o que reforça a necessidade de as empresas estruturarem uma estratégia de comunicação eficiente que não foque apenas em ter um maior lucro, como, acima de tudo, agregue valor real à jornada de compra de cada consumidor.
Mas, o que fará, na prática, que cada cliente se sinta satisfeito nesse sentido? Afinal, a percepção do que é caro ou barato ou, ainda, de um produto ou serviço de qualidade, pode variar bastante para cada um. É justamente nesse sentido que entram os gatilhos comportamentais, sobre a orientação e exigências individuais do quanto cada consumidor está percebendo que o valor investido em cada compra está sendo revertido em experiências e sentimentos positivos, em suas visões.
Muitos mecanismos de captação dessas preferências já são utilizados hoje em dia, como os famosos cookies online ou os próprios bots de atendimento, os quais conseguem reunir o histórico de compras e navegação de cada usuário para, a partir disso, direcionar as empresas no que faz sentido ou não oferecer para eles.
A diferença está em saber como analisar essas informações com inteligência para transformá-las em gatilhos atraentes que tragam a melhor oferta para cada cliente. Entender como tiveram seu primeiro contato com a marca, qual seu perfil de consumo, e de que forma seus produtos ou serviços podem suprir uma necessidade atual ou futura daquela pessoa, mesmo que não seja algo de extrema necessidade atualmente.
Uma estratégia bastante utilizada nesse sentido envolve o senso de urgência ou escassez, compartilhando com o usuário algum produto que possa ter interesse e reforçando, como exemplo, que o estoque está acabando, ou alguma oferta promocional válida por pouco tempo. Algo que lhe chame a atenção e desperte a necessidade de compra pela percepção de algo que não estará mais disponível em um curto espaço de tempo.
Essa é uma dinâmica que não deve seguir uma receita de bolo replicada para todas as situações. Não há como seguir um script se quiser conquistar vendas cada vez mais assertivas. A eficácia dessa captação depende de uma escuta ativa por parte das empresas, ouvindo as dores e necessidades de seus clientes para que saibam como atender essas necessidades da melhor forma, prezando sempre pela sua satisfação e qualidade em tudo que for entregue.
Essa proatividade pelas empresas já é esperado pelo consumidor moderno, o que exige delas uma análise profunda de todos os dados capturados para que traga respostas aderentes ao seu público-alvo no dia a dia. Observar as recorrências de cada usuário e trazer, antecipadamente, soluções práticas através de trilhas fluídas e humanizadas que façam com que se sintam valorizados e especiais ao longo do atendimento.
Por mais que a tecnologia seja um recurso que, certamente, deva ser investida para otimizar e auxiliar este processo, nenhuma ferramenta faz o que o ser humano consegue: a interação pessoal. Muitos detalhes são percebidos apenas na troca de conversas, mergulhando fundo nessas percepções para que, depois, saibam como transformar esses gatilhos em ações práticas e eficazes.
Transporte essas estratégias para a maior quantidade possível de canais de comunicação que façam sentido para seu público-alvo, garantindo que possam conduzir o atendimento em seu meio preferido. Com esse olhar humanizado, com certeza, as empresas terão mais chances de identificarem esses gatilhos comportamentais de seus clientes e se anteciparem no atendimento às suas demandas, reforçando sua imagem como uma marca que preza pela satisfação de seus clientes e, com isso, obtendo elevação nos resultados de vendas.
Luiz Correia é Head Comercial na Pontaltech
