Até poucas semanas atrás, um correspondente bancário conseguia conduzir praticamente sozinho a contratação de um empréstimo consignado para um aposentado. Captava o cliente, preenchia a proposta, reunia os documentos e, em muitos casos, concluía a operação inteira por telefone ou WhatsApp, com uma selfie e uma assinatura digitalizada como validação. O beneficiário nem sempre compreendia todas as condições do contrato.
Em maio passado, esse modelo morreu. A Lei nº 15.327/2026 passou a exigir que o próprio beneficiário confirme a operação por biometria facial no aplicativo ou portal Meu INSS, dentro de um prazo de cinco dias corridos. Se a validação não acontecer, o contrato é cancelado automaticamente. Contratação por telefone e por procuração de terceiros foi proibida. O aceite informal deixou de existir.
A mudança não surgiu do nada. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, as reclamações sobre empréstimos consignados contratados sem autorização cresceram mais de 110% em 2025, saltando de 9.319 para 19.888 denúncias registradas na plataforma Consumidor.gov. Dados da Federação Brasileira de Bancos mostram que, desde o início da autorregulação do consignado, quase 2 mil medidas administrativas foram aplicadas a correspondentes bancários, com 113 empresas impedidas definitivamente de atuar e 810 suspensas temporariamente.
O Tribunal de Contas da União recomendou formalmente o uso de biometria como barreira contra contratações irregulares. O que se viu por anos no consignado foi o resultado previsível de um processo de crédito que operava sem rastreabilidade, sem governança documental e sem validação robusta do consentimento do cliente.
Quando a retaguarda define o risco da operação
O consignado é o caso mais visível, mas não é o único. Em toda a cadeia de concessão de crédito no Brasil, a decisão final depende de validações documentais que funcionam na retaguarda, quase sempre fora do alcance dos radares de risco. Antes que um recurso seja liberado, comprovantes de renda precisam ser conferidos, balanços patrimoniais analisados, contratos formalizados, garantias verificadas. Cada uma dessas etapas produz, consome e armazena documentos. Em uma operação de crédito imobiliário, o dossiê de um único tomador pode reunir dezenas de documentos processados por diferentes sistemas, equipes e plataformas.
Na prática, o que acontece em muitas instituições é que analistas acessam múltiplas plataformas para reunir dados de um mesmo solicitante, consolidam informações em planilhas e comparam manualmente documentos de fontes distintas. No crédito corporativo, a análise de balanços patrimoniais frequentemente exige que profissionais transitem entre sistemas que não se comunicam, extraindo dados que precisam ser reorganizados antes de alimentar o motor de decisão.
Essa fragmentação não é apenas uma questão de produtividade. Quando a validação de um documento depende de uma conferência manual que não deixa rastro digital, a instituição perde rastreabilidade. Quando a versão de um contrato transita por e-mail entre áreas sem controle de versão, a instituição perde integridade. Quando um dossiê de crédito é montado a partir de documentos armazenados em repositórios desconectados, sem registro unificado de quem os processou e quando, a instituição perde a capacidade de reconstruir a lógica da própria decisão.
O setor bancário brasileiro investiu cerca de R$ 47,8 bilhões em tecnologia em 2025, segundo pesquisa da Federação Brasileira de Bancos, mas boa parte desse investimento se concentra nas camadas de análise, nos modelos preditivos e nos sistemas de interface com o cliente. A camada documental que alimenta essas estruturas permanece, em muitos casos, operando com processos manuais que ampliam o tempo de resposta e multiplicam a exposição a erros e fraudes.
O risco documental que os relatórios não capturam
O debate sobre risco de crédito costuma se concentrar no perfil do tomador: capacidade de pagamento, histórico de inadimplência, comportamento financeiro. Essas variáveis são fundamentais, mas existe um risco anterior que raramente aparece nos relatórios de gestão: o risco documental. Ele se manifesta quando um documento adulterado não é identificado na conferência, quando um balanço com inconsistências passa pela análise sem ser questionado, quando a formalização contratual é concluída sem que todas as condições pactuadas estejam devidamente registradas. No consignado, ele se manifestou de forma ainda mais direta: quando contratos eram firmados sem que o beneficiário sequer soubesse.
Levantamento da Serasa Experian registrou, só no primeiro trimestre de 2025, quase 1,9 milhão de tentativas de fraude no setor bancário e de cartões, crescimento de 21,5% em relação ao mesmo período de 2024, com prejuízos potenciais estimados em R$ 15,7 bilhões, o maior valor desde o início da série histórica.
Pesquisa do Datafolha em parceria com o Fórum Brasileiro de Segurança Pública apontou que 56 milhões de brasileiros foram vítimas de golpes financeiros virtuais entre 2024 e 2025, com prejuízo estimado de R$ 112 bilhões. No FEBRABAN SEC 2026, realizado em março, o secretário-geral da Interpol classificou o cenário como a “industrialização da fraude”.
O que muda para bancos e correspondentes bancários
As novas regras do consignado trazem ganhos evidentes para os bancos: mais segurança jurídica, menos ações judiciais, menos cancelamentos e menor risco reputacional. Mas também impõem perdas operacionais concretas. O modelo anterior era baseado em escala e velocidade, com correspondentes bancários conduzindo o processo de ponta a ponta. O novo modelo exige compliance, trilha de auditoria, consentimento rastreável e integração com plataformas governamentais.
Para as promotoras, assessorias de consignado e call centers que operavam como extensão comercial dos bancos, a mudança é estrutural. O operador perdeu poder sobre a contratação, porque agora o cliente precisa acessar o Gov.br, fazer biometria e confirmar sozinho. Muitos beneficiários não sabem usar a plataforma, esquecem a senha, não conseguem completar a autenticação ou abandonam o processo. A consequência é previsível: mais leads, menos contratos fechados, custo de aquisição mais alto e comissão efetiva menor.
Ao mesmo tempo, o avanço do Open Finance adiciona outra camada de pressão. O ecossistema financeiro aberto já reúne mais de 100 milhões de contas conectadas e 154 milhões de consentimentos ativos, conforme dados referentes ao início de 2026.
O crescimento de consentimentos únicos entre 2024 e 2025 foi de 143%, e a portabilidade de crédito via plataforma digital, lançada em fevereiro de 2026 para crédito pessoal, promete intensificar o trânsito de dados e documentos entre instituições. O compartilhamento de dados via Open Finance já elevou a taxa de aprovação de crédito em até 30%, mas se o backoffice continua operando com conferências manuais e sistemas desconectados, o que se ganha em eficiência comercial se perde em controle operacional.
Governança documental como condição de operação
O que a Lei 15.327/2026 fez com o consignado foi, na essência, transformar em obrigação legal o que deveria ter sido prática operacional desde o início: rastreabilidade completa do consentimento, validação robusta da identidade e registro auditável de cada etapa da contratação.
A resposta para o restante da cadeia de crédito não é diferente. Significa automatizar a captura e a classificação de documentos desde o momento em que chegam à instituição, aplicar validação cruzada de dados extraídos contra fontes oficiais, manter controle de versão e rastreabilidade de cada interação ao longo da esteira, e integrar essa camada aos sistemas de análise, compliance e auditoria.
Levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas apontou que, em meados de 2025, quase 43% da população adulta brasileira estava negativada, totalizando mais de 71 milhões de pessoas. Em um cenário de inadimplência elevada e crédito cada vez mais seletivo, aprovar uma operação com base em documentos mal processados ou insuficientemente validados não é apenas um erro operacional, é uma decisão de risco tomada sobre uma base que a própria instituição não controlou.
O risco que nenhum algoritmo resolve sozinho
O mercado de crédito brasileiro opera sob pressão de todos os lados: inadimplência persistente, regulamentação cada vez mais exigente, expansão acelerada do Open Finance e demanda por decisões em tempo real. O consignado acabou de mostrar o que acontece quando processos invisíveis são forçados à visibilidade: o modelo antigo simplesmente deixa de funcionar.
Nesse ambiente, continuar tratando a gestão de documentos como atividade de retaguarda é aceitar que a base da operação funcione com pontos cegos. O risco financeiro mais subestimado nas instituições não está nos sistemas de decisão, está no que acontece entre eles, nos processos documentais que ninguém monitora com a mesma atenção dedicada aos modelos analíticos. Resolver essa assimetria não é uma questão de investimento em mais tecnologia, é uma questão de mudar o lugar que a informação documental ocupa na hierarquia de prioridades da operação de crédito.
Juliana Bauer Lomonaco Quinto é Gerente de Marketing da Access para Latam
