Customer experience – ou CX – é a percepção geral e a soma de todas as interações de um cliente com uma marca, desde a descoberta de um produto ou serviço até o pós-venda. A CX abrange todos os pontos de contato (online, pessoalmente, atendimento etc.), com foco tanto nas ações da empresa quanto nos sentimentos do cliente. E pode ser um diferencial estratégico para construir relacionamentos duradouros e fidelizar o consumidor. E quais as diferenças no CX desenvolvido em instituições tradicionais e cooperativas financeiras? Como as cooperativas podem se adequar para melhorar a experiência com os clientes e atrair público mais jovem?
Estas e outras questões de interesse do segmento cooperativista serão debatidas durante o 5º Fórum Integrativo Confebras, a ser realizado nos dias 16 e 17 de outubro no Centro de Convenções de João Pessoa (PB). Para falar sobre a experiência do cliente, foi convidado Heber Santos, especialista nessa área, com mais de 20 anos de atuação no mercado, que liderou times de CX em empresas como Nubank, Foxbit e Petlove, atuando em toda a jornada do cliente, do desenvolvimento de produtos até a operação de atendimento. Professor na Impacta Tecnologia há mais de oito anos, ele já formou centenas de alunos com foco em negócios centrados no cliente.
Ele destaca que, nas instituições financeiras tradicionais, especialmente grandes bancos, o relacio-namento ainda é muito centrado em produtos e metas comerciais. “O cliente, muitas vezes, é tratado como mais um número”, afirma. Para ele, as cooperativas devem seguir uma lógica diferente: “A experiência deve ser construída em torno do pertencimento e da proximidade. Nas cooperativas, o grande diferencial é a proximidade comunitária: o cliente é, ao mesmo tempo, dono e usuário. Isso abre uma oportunidade única para criar experiências mais personalizadas e humanas, que fortaleçam a sensação de participação e propósito. Ou seja: o desafio não é só operacional, mas cultural, sobre como transformar esse vínculo natural em experiência tangível no dia a dia”, conclui.
Sobre sua atuação no NuBank, Santos dará algumas dicas importantes aos participantes do Fórum. Por enquanto, só um spoiler: “Lá, a proposta era simplificar a vida financeira, empoderar o cliente e entregar uma experiência digital tão fluida que parecesse ser pessoal”, afirma o consultor. Em sua palestra – que será mediada pelo publicitário Luís Claudio Silva, sócio fundador das plataformas de comunicação MundoCoop, CoopsParty, CoopTalks e Universo Coop – Heber Santos espera oferecer contribuições importantes aos participantes do evento.
Santos antecipa que apresentará casos práticos de como foram desenhadas jornadas no Nubank que uniam simplicidade, personalização e eficiência; ferramentas e rituais para manter viva a cultura centrada no cliente; e insights de encantamento – como surpreender positivamente em momentos críticos, transformando potenciais frustrações em pontos de fidelização. “Acredito que o maior valor está em mostrar que CX não é só sobre atendimento: é sobre cultura, produto, processos e, sobretudo, conexão humana. É isso que pode diferenciar as cooperativas no futuro do sistema financeiro”, afirmou.
Cooperativistas de todo o País, poderão aproveitar muito os conselhos de Santos e outros 34 conferencistas, neste que é considerado um evento tradicional do segmento cooperativista. O Fórum Integrativo tem por finalidade reunir lideranças, gestores, diretores, gerentes e ocupantes de cargos estratégicos do cooperativismo nacional. Este ano, o tema central de debates é “Cooperativas Constroem um Mundo Melhor”, o slogan que a Organização das Nações Unidas (ONU) definiu para celebrar 2025 como o Ano Internacional das Cooperativas.
Com realização da Confederação Brasileira das Cooperativas de Crédito (Confebras) e correalização do Sistema OCB/PB, o Fórum será formado por cinco palcos, com painéis interativos; Feira de Negócios Cooperativistas; entrega da premiação do CollabCoop – concurso de artigos sobre o cooperativismo financeiro; lançamento e sessão de autógrafos de livros da Editora Confebras; dois encontros com representantes do Banco Central, pelo projeto BC UNEVozes; e estúdio ConectCoop, para entrevistas com convidados, palestrantes e especialistas. Ao final, será elaborada a Carta Aberta ao Coop Financeiro do Futuro, para incentivar o desenvolvimento do cooperativismo no Nordeste.
Nos dois dias de atividades, são esperados 1.800 participantes, incluindo estudantes que participam da quarta edição do projeto Integração Juventude, destinado a jovens estudantes da Paraíba que irão participar de uma experiência única que envolve aprendizados sobre cooperativismo e educação financeira. “Nesta edição, o projeto vai valorizar os talentos jovens do Nordeste e reconhecer sua importância no fortalecimento do cooperativismo de crédito”, afirma o presidente da Confebras, Luiz Lesse. Ele acrescenta: “Em um cenário onde a juventude enfrenta desafios econômicos e sociais, o projeto não apenas fortalece a compreensão do cooperativismo de crédito como alternativa de desenvolvimento econômico, como promove a cidadania ativa, a sustentabilidade e a liderança responsável”, declarou.
Eixos Temáticos e Palestra Magna
O Fórum está dividido em quatro eixos temáticos, alinhados à iniciativa global da ONU para incentivar e apoiar o cooperativismo. O primeiro eixo, “Comunicar para conscientizar”, visa fortalecer a comunicação sobre o cooperativismo e seu papel para o desenvolvimento sustentável. O segundo, “Inovar para crescer”, busca fomentar o empreendedorismo, impulsionar o crescimento e modernizar o cooperativismo de crédito por meio da inovação contínua e da intercooperação. O terceiro eixo trata sobre “Cooperar com as estruturas de apoio” e incentiva a conexão entre cooperativas de crédito, instituições de apoio e entes reguladores, fortalecendo o ecossistema cooperativista. Por fim, o quarto eixo, “Liderar com propósito”, objetiva desenvolver líderes capazes de impulsionar o crescimento do cooperativismo e incentivar a participação de jovens.
Na solenidade de abertura, estarão presentes o presidente da Confebras, Luiz Lesse Moura Santos; o presidente do Sistema OCB/PB e da FECOOP/NE, André Pacelli; o governador da Paraíba, João Azevêdo Lins Filho; a presidente do Sicoob Central Nordeste, Karen Lucena Cavalcanti; e o presidente da Central Sicredi Nordeste, Wilson Ribeiro Moraes Filho. A palestra magna será proferida pelo presidente da Aliança Cooperativa Internacional para as Américas, José Alves de Souza Neto, que preside a Uniodonto do Brasil e assumiu a presidência da ACI-Américas até 2026.
O 5º Fórum Integrativo conta com patrocínio master do Sistema OCB – Organização das Cooperativas Brasileiras e do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae); além de apoio institucional do Sicoob Central NE, Central Sicredi Nordeste e Banco Central do Brasil. Inscrições e programação completa podem ser acessadas no site https://forumintegrativo.coop.br ou solicitadas pelo telefone (61) 3323-2335 e pelo e-mail [email protected].
A MundoCoop é Mídia Oficial do 5º Fórum Integrativo Confebras
Fonte: Confebras
