A automação já faz parte do nosso cotidiano. Seja na forma de assistentes virtuais, chatbots inteligentes ou integração de sistemas, a tecnologia vem revolucionando a maneira como as cooperativas interagem com os seus cooperados. O atendimento digital e automatizado não é apenas uma tendência, mas uma necessidade competitiva para oferecer experiências mais ágeis, eficientes e personalizadas.
O cenário atual da automação
A automação está presente em diversas frentes do atendimento ao cooperado
- Atendimento: acesso rápido a serviços como emissão de boletos e rastreamento de pedidos.
- Vendas: integração multicanal para campanhas personalizadas, melhorando a conversão de propensos.
- Suporte: respostas eficientes para dúvidas frequentes e redução de custos operacionais.
- Retenção: monitoramento contínuo da satisfação e reengajamento de cooperados.
- Análises estratégicas: obtenção de insights sobre comportamento e necessidades dos consumidores.
Benefícios da IA generativa
A IA generativa trouxe avanços significativos para os chatbots, tornando as interações mais fluidas e próximas da comunicação humana. Seus principais benefícios incluem:
- Interpretação avançada de linguagem e contexto, melhorando a precisão das respostas;
- Integração com sistemas de atendimento existentes, garantindo uma experiência omnichannel;
- Análise de dados e feedbacks automatizados para aprimoramento contínuo;
- Atendimento personalizado, adaptando-se ao perfil e histórico do cooperado.
Automação como diferencial competitivo
A estratégia certa de automação pode transformar qualquer negócio:
- Produtividade escalável: automatização de tarefas repetitivas, liberando recursos humanos para atividades mais estratégicas.
- Experiência personalizada: atendimento eficiente com base em dados, aumentando a satisfação do cooperado.
- Redução de custos: atendimentos 24/7 sem necessidade de ampliar a equipe.
- Decisões mais rápidas: uso de dados em tempo real para otimizar processos e antecipar demandas.
- Crescimento sustentável: liberação de tempo para inovação, permitindo que a cooperativa se adapte rapidamente às mudanças do mercado.
Automatização em toda a jornada do cooperado
A inteligência artificial tem o potencial de transformar a jornada do cooperado, proporcionando um atendimento mais ágil, contínuo e eficiente. Ao integrar tecnologias como chatbots e automatização de processos, as cooperativas podem oferecer suporte 24/7, garantindo uma experiência personalizada e de alta qualidade para seus cooperados.
Atração e conversão: aqui, os chatbots e fluxos automatizados podem captar propensos, responder dúvidas frequentes e guiar o cooperado até a melhor solução. Com integrações com o WhatsApp, redes sociais e sites, é possível reduzir as barreiras e aumentar as chances de conversão. De forma mais simples podemos detalhar as etapas em pontos chaves:
- Captação de leads: chatbots captam automaticamente propensos qualificados, fazendo perguntas iniciais e segmentando com base no comportamento.
- Respostas rápidas e efetivas: o chatbot resolve dúvidas frequentes de forma imediata, melhorando a experiência e mantendo o interesse do cooperado.
- Guiando o cliente até a solução: Fluxos automatizados direcionam o lead para soluções específicas, com CTAs estratégicos para engajar sem ser agressivo.
- Integração com vários canais: A integração com WhatsApp, redes sociais e sites oferece uma experiência fluida, permitindo que o cliente transite entre canais sem problemas.
- Redução de barreiras: O chatbot garante disponibilidade 24/7 e simplifica o processo de compra, evitando que o cliente abandone a jornada.
- Aumento da taxa de conversão: Acompanhamento contínuo do lead e análise de desempenho ajudam a otimizar o processo e aumentar as conversões.
- Escalabilidade: A automação permite atender um grande número de leads simultaneamente, aumentando a eficiência e reduzindo custos.
Atendimento e compra: uma vez interessado, o cliente/cooperado deseja um atendimento ágil e eficiente. Chatbots e IA generativa podem identificar necessidades, sugerir produtos e até finalizar trações sem intervenção humana. Isso reduz o tempo de espera e melhora a experiência. Para aprimorar o atendimento ao cooperado, a Unicred implementou um chatbot automatizado e obteve resultados impressionantes, incluindo uma avaliação de 4,7/5,0 nos atendimentos . Os principais ganhos incluem:
- Autonomia: o cooperado pode escolher entre atendimento humano ou automatizado e acessar mais de 25 serviços;
- Eficiência: redução significativa de atendimentos manuais, otimizando o tempo dos atendentes;
- Economia: diminuição dos custos operacionais e maior escalabilidade no atendimento.
Pós-venda e fidelização: mensagens automáticas de acompanhamento, pesquisas de satisfação e ofertas personalizadas ajudam a manter o cliente/cooperado engajado e incentivam novas compras.
Com uma base de 1,6 milhão de cooperados, a Central Ailos criou e desenvolveu a área de Inside Sales para otimizar as interações e permitir a priorização das demandas e garantir que o cooperado tenha uma experiência ainda melhor. O WhatsApp foi escolhido como principal canal de atendimento e hoje, mais de 96% das transações são feitas digitalmente, e a operação conta com 15 mil interações mensais.
Ao integrar o atendimento com o CRM, a cooperativa monitora as interações e a performance. A taxa de contato (quantidade de cooperados que respondem às interações), por exemplo, passou de 34% para mais de 60%, enquanto a conversão de negócios subiu de 12% para mais de 20%.
Reengajamento e expansão: campanhas automatizadas podem lembrar o consumidor de novos serviços ou produtos, oferecer promoções e até sugerir upgrades com base em seu histórico. Isso fortalece o relacionamento e impulsiona a retenção de clientes/cooperados.
O Sicoob MaxiCrédito está apostando na geração de oportunidades de negócio através das bases de dados dos cooperados, aliada à uma estratégia de Central de Relacionamento (CR). A abordagem de oferta de produtos consiste em tratar as bases de dados de acordo com as ações planejadas, direcionando-as exclusivamente aos cooperados mais propensos a cada ação.
Com o uso da IA, as cooperativas conseguem otimizar recursos, resolvendo questões simples de forma automatizada e permitindo que os atendentes se concentrem em demandas mais complexas. Isso reduz custos operacionais e melhora a eficiência, mantendo a qualidade do serviço.
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