Cada vez mais companhias e consumidores estão usando as cooperativas de crédito como a sua instituição financeira principal, mostrou um estudo da consultoria Bain & Company. As cooperativas de crédito eram a instituição principal de 6% das empresas em 2020 e passaram a ser de 9% em 2024. Já entre as pessoas físicas, o avanço foi de 2% para 3% nesse intervalo. O estudo foi feito com 80 mil negócios e 70 mil pessoas.
As cooperativas de crédito são instituições reguladas pelo Banco Central que prestam serviços exclusivamente aos seus associados. Os cooperados são os donos e ao mesmo tempo os usuários dos serviços, que são parecidos com os disponíveis nos bancos, como cartões, contas, empréstimos, financiamentos e investimentos. O atendimento em geral é mais personalizado e as condições dos produtos e serviços, melhores e mais baratas.
Os associados fazem parte da gestão das cooperativas, que não visam lucro. Os resultados são repartidos entre os cooperados, mas eles estão sujeitos a participar da divisão das eventuais perdas. As cooperativas estão ampliando os cooperados e a representatividade no sistema financeiro: o Brasil conta com 19 milhões de cooperados, o equivalente a 9% da população.
A análise da Bain & Company mostrou também que o NPS, a métrica que mede quanto os clientes estão satisfeitos, é em média maior nas cooperativas do que nos bancos tradicionais e similar à métrica dos bancos digitais. O NPS médio foi de 65 nas cooperativas de crédito, 53 nas instituições tradicionais e 66 nos bancos digitais nos últimos 12 meses encerrados em junho de 2024.
O atendimento humano tem sustentado esse resultado, porque os associados das cooperativas interagem mais e melhor com os gerentes das agências do que os clientes das instituições tradicionais: 37% dos associados das cooperativas usam as agências, ante 25% dos clientes das instituições tradicionais; e 60% dos cooperados usam os gerentes, contra 52% das consumidores das instituições tradicionais.
A métrica de satisfação dos clientes com as agências é de 61 nas cooperativas e de 39 nas instituições tradicionais. Já a métrica de satisfação com os gerentes é de 69 nas cooperativas e de 59 nos bancos.
Esse relacionamento mais próximo é fruto da alta capilaridade das cooperativas em regiões de menor densidade e do senso de pertencimento dos cooperados, na análise de João Correa, sócio da Bain & Company e especialista em serviços financeiros. Ainda, o avanço das cooperativas como instituição principal está ocorrendo porque o discurso comercial delas explora as taxas atrativas e a distribuição dos resultados aos cooperados.
Além disso, ele avalia que a oferta de produtos e serviços evoluiu nas cooperativas de maneira significativa e já se aproxima do que os bancos oferecem, apesar de diferenças pontuais, principalmente em investimentos.
“Apesar desse crescimento, a penetração de cooperativas de crédito na economia é inferior à que vemos em países com modelo de cooperativismo mais desenvolvido“, afirma. “As cooperativas têm avançado de forma significativa, mas alguns fatores podem limitar esse crescimento. Um deles é a capacidade de engajar a nova geração de consumidores, que valoriza menos diferenciais das cooperativas como o atendimento humano“, diz. Correa acrescenta que ainda é um desafio replicar o sucesso do modelo do interior nos grandes centros urbanos.
Conforme o executivo, as cooperativas de crédito evoluem mais entre os negócios do que entre as pessoas físicas porque as empresas têm necessidades de serviços financeiros mais complexos e de um atendimento mais humano e próximo. Ainda, a competição no mercado de pessoa física é mais agressiva e os bancos digitais evoluem mais entre esse público, até no interior do país.
Cinco pontos para entender o crescimento do setor
- Relacionamento próximo: Alta capilaridade e presença em regiões do interior e de menor densidade; proximidade do cliente e senso de pertencimento e comunidade; flexibilidade de atuação na ponta
- Vantagens do cooperativismo: discurso comercial explorando benefícios do cooperativismo como distribuição das “sobras” e taxas atrativas
- Diminuição do gap digital e alavancagem do canal humano: melhora da experiência digital aliada a uma excelente experiência pessoal e na agência
- Fechamento do gap de produtos: oferta de cooperativas evoluíram de maneira significativa nos últimos anos e já se aproxima da oferta de bancos para clientes PF e PJ
- Consolidação: movimentos de incorporação das cooperativas singulares geram mais competitividade e escala.
Fonte: Valor
