Se faça a seguinte pergunta: Excelência nos produtos ou serviços é um fator garantido para sucesso nos negócios? Se você disse que sim, sinto frustrá-lo. Ter um excelente produto não é garantia alguma de sucesso. Entretanto, mesmo não sendo uma garantia, com certeza é um Pré-Requisito fundamental. Sendo bastante direto: a baixa percepção de qualidade na prestação de serviços ou nos produtos é uma receita quase certeira para o fracasso empresarial. Uma situação que ilustra muito bem isso ocorreu com o CEO da fabricante de smartphones Samsung. Após várias tentativas, reuniões, dados e ações para melhorar a qualidade dos aparelhos anos atrás, ele ainda não havia conseguido resolver os problemas crônicos que existiam. Lee Kun-hee chamou então seus principais executivos e todos passara dias discutindo propostas para a melhoria na qualidade dos aparelhos em uma conferência. O resultado, nada aconteceu. O antigo CEO fez então algo drástico. Em sua principal fábrica na Coreia, chamou todos os colaboradores e os fez assistir enquanto ele destruía e queimava pilhas dos aparelhos sem qualidade. Imagine a situação, centenas de colaboradores Coreanos chorando enquanto tratores e lanças chama destruíam os aparelhos. Esse fato foi tão icônico que marcou uma transição na Samsung, que passou a produzir aparelhos de qualidade superior e hoje tem o maior Marketshare do mercado de smartphones. Eu não te aconselho a tomar medidas tão radicais como as de Lee Kun-hee, principalmente em um pais com leis trabalhistas como o Brasil. Entretanto, te convido a prestar atenção em três razões que podem te inspirar a perseguir a excelência em seus produtos e serviços. Excelência e Sucesso A busca pela excelente nos produtos e serviços pode te impulsionar a aperfeiçoar constantemente suas próprias habilidades e na gestão de sua empresa. Reputação O Marketing boca a boca ainda é o melhor que existe, e talvez, nunca deixe de ser. No entanto, pessoas só recomendam produtos e serviços que superam as expectativas, ou seja, excelentes. Construção de hábitos Empresariais. A excelência não é um feito, e sim, um hábito - Aristóteles Assim como já falava Aristóteles, a excelência nos produtos e serviços se constrói dia a dia, ter um foco específico nisso pode promover melhorias significativas ao longo do tempo. Diante de tudo isso, você deve ter percebido que a construção da excelência não é algo espontâneo. Existe uma forma de fazer isso, é necessário medir a qualidade. Você consegue imaginar quem são as pessoas ideias para nos ajudar a medir a qualidade? Se você respondeu os clientes, você está coberto de razão! Pedir a opinião dos consumidores e aplicar melhorias contínuas nos produtos e serviços é o caminho para se construir a excelência de maneira contínua em sua organização. Nesse sentido, é importante que você entenda um conceito fundamental: Nós somos constantemente avaliados pelos nossos consumidores e mentalmente somos posicionados diante da experiência que tiveram ao consumir seus produtos e serviços. Podemos classificar isso em 4 níveis. Abaixo do esperado É quando a experiência do consumidor não foi positiva, em geral, devido a problemas de qualidade, demora no atendimento, ou um mal atendimento. Na média É quando entregamos aquilo que prometemos e dentro do prazo. Acima do esperado É quando superamos as expectativas do cliente de alguma forma, entregando mais do que combinado, em um tempo menor ou oferecendo um atendimento excepcional. Encantamento Significa surpreender totalmente e oferecer uma experiência única de consumo. Vale a pena comentar que a maior parte das empresas no Brasil entregam abaixo do esperado e quando estão na média, já acreditam que estão fazendo demais. Um alerta para isso: Consumidores somente indicam produtos ou serviços quando sua experiência de consumo é acima do esperado ou ficam realmente encantados. Por fim, mais do que tudo, a excelência é um compromisso conosco, com nossos clientes e com o mercado. Cultivar uma cultura de excelência, assim como o caso da Samsung exemplificou, é o caminho para a melhoria constante, e ultimamente, aliado a boas estratégias, o sucesso nos negócios. *Valdez Monterazo é Coach Executivo
