Se uma empresa deseja se dar bem no mercado o melhor caminho para conseguir isso é atrair e manter a fidelidade dos clientes. Essa não é uma tarefa fácil.
Sobretudo em tempos de marketing digital, metaverso, inteligência artificial, entre outras ferramentas de venda de serviços e produtos.
Uma pesquisa feita pela Forrester, empresa de pesquisa de mercado global, detectou que uma melhor experiência do cliente leva a um maior crescimento da receita.
Ivan Ostojić, Chief Business Officer da Infobip, explica que: “A experiência do cliente pode fazer ou quebrar um negócio. Assim, perante um clima econômico mais difícil, esperamos que as marcas se concentrem em encantar os seus clientes para se manterem competitivas”.
Por outro lado, a Twilio desenvolveu um relatório de mensagens de conversação 2022, em que faz uma análise sobre as novas tendências e comportamentos de consumo que estarão no radar das empresas nos próximos anos.
O estudo demonstrou que os consumidores buscam vitrines virtuais para facilitar as suas compras nas plataformas e que os relacionamentos entre os clientes e as empresas sejam por meio de mensagens.
Segundo os especialistas Ivan Ostojić, e Rodrigo Marinho, Regional Sales VP da Twilio a competição por clientes nunca foi tão alta sobretudo no clima desafiador de 2023. Para vencê-la é preciso lançar mão de vários mecanismos. Os dois dão dicas preciosas para as empresas vencerem essa competição.
1. Plataformas combináveis: Em um ambiente cada vez mais preocupado com custos, empresas e marcas procurarão plataformas de tecnologia combináveis para reduzir o tempo de implementação e entregar transformação mais rapidamente. Para atender a essa velocidade de mudança, as empresas precisarão adotar plataformas de tecnologia combináveis plug-and-play.
2. Bots inteligentes: A automação pode vir de várias formas, mas o avanço na experiência do cliente estará na adoção e dimensionamento de bots automatizados. Como mostra o ChatGPT, os chatbots continuam avançando com rapidez. As empresas e marcas criarão e implantarão bots que trazem um novo nível de automação, velocidade e disponibilidade. Esses assistentes virtuais inteligentes ajudarão a dimensionar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e permitir que as empresas aumentem e façam vendas cruzadas. Bots mais avançados também permitirão que as marcas aprimorem a automação de marketing e vendas. Esses bots respondem a perguntas sobre produtos ou preços, agendam entregas e aceitam pagamentos – tudo dentro do canal favorito do cliente.
3. Inteligência artificial: Experiências de cliente hiperpersonalizadas de ponta a ponta e habilitadas por inteligência artificial e análise se tornarão uma parte essencial da jornada do cliente, proporcionando melhores experiências para clientes e agentes. A fim de aumentar a fidelidade e impulsionar as vendas, essas ferramentas serão aplicadas a todas as partes da jornada do cliente para criar experiências hiperpersonalizadas. Essa tendência será acelerada pela crescente mudança para dados primários e automação na escrita de código de IA.
4. Experiências ‘phygital’ híbridas: Em 2023, há uma tendência de que o mundo físico e o digital se encontrem para criar experiências imersivas para os clientes. Essas experiências ajudam a melhorar o envolvimento do cliente, proporcionando maior conveniência em relação a pedidos, pagamentos e entregas. As marcas estão permitindo que os clientes “experimentem” roupas por meio de camarins virtuais e assim eles podem ver como ficam nas roupas que desejam comprar, tudo na palma da mão.
5. Experiências conversacionais: Seja para marketing, suporte ou vendas, eles desejam cada vez mais conversas com uma empresa ou marca em seus canais de bate-papo preferidos. Este ano, veremos maiores experiências semelhantes a aplicativos em aplicativos de bate-papo.
6. Dimensiosas as conversas por meio de mensagens: As lojas que trazem uma nova experiência de vitrine virtual hoje oferecem personalização e acessibilidade, mas para que uma empresa implemente as conversas por meio de mensagens de maneira mais certeira, elas precisam encontrar o equilíbrio certo entre chatbots e agentes em tempo real. Ainda que os consumidores usem chatbots com frequência, essa opção geralmente não conclui toda a tarefa. Mais da metade dos consumidores (51%) ainda precisa falar com um agente depois de usar um chatbot.
7. Anúncios de clique para mensagem em redes sociais: Na pesquisa da Twilio, 64% de todos os consumidores dizem que provavelmente vão enviar uma mensagem diretamente a uma marca através de um anúncio, com a Geração Y e a Geração Z tendo a maior probabilidade (68%). Os consumidores do Brasil, México, Indonésia, Índia e Singapura têm a maior probabilidade de se envolver com anúncios de clique para mensagem (70%).
Por Priscila de Paula – Redação MundoCoop
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